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代表ブログ

2020年7月20日

10年前からマーケティングオートメーションを駆使して未経験者で運営する会社

シナジーデザインは
おかげさまで、
毎月10件以上の新規のお客様にご契約いただいております。

その結果、
自動車業界だけで600社以上のアクティブユーザーにご利用いただいています。

自動車業界のホームページという分野では
業界で一番利用数の多い会社になっていると思います。

その
お客様のサポートと新規獲得の窓口に
なっているのがマーケティングチームです。

マーケティングチームは現在4人ですが、
元々は全員がWEBマーケティングの未経験者です。

そして3年以上経験のある人は1人もいません。

国際線のキャビンアテンダント出身の女性リーダーがもうすぐ3年、
残りのメンバーはほぼ1年未満という状況です。

それでも6月の売り上げが過去最高になって、
解約数もゼロ。

かなり良い状態になっています。
未経験スタートで、経験も浅い人たちだけの会社で、
なぜこんな過去最高の数字になるんでしょうか?

それは
マーケティングオートメーション
自分達なりに考えて必死に作ってきたからです。

シナジーデザインは
2006年に始まった、
元々自分一人のソロプロジェクトです。

全くの業界未経験の自分が
営業をして
ホームページを作って
サポートをする。

その一連の流れを
教えてくれる人もいない状況で
完全に一人で対応する必要がありました。

しかも、実績のない会社で単価が安かったので
たくさんのホームページを作る必要がありました。
結果、
メチャメチャ忙しい。

契約をとってホームページを作っていると、
次の月の売上が立たずに食い詰めてしまう。
そんな状況でしたので、
1年で30件のホームページの新規営業をして、
制作を一人でこなして、サポートも行いました。

一人の時間は限られているので、
当時のITツールを自分なりに工夫して
出来ることは全部パターン化して、
仕事を行うというスタイルになりました。

ただ、その当時は他社が作ったITツールを使っていたので、
理想通りのツールではなく、いろいろな不満がありました。

でも、色々と工夫をしながら使っているうちに
プログラマーがメンバーとして加わり、
思い通りのツールを作れるようになった結果、
色々なオリジナルのツールが出来ました。

今でこそマーケティングオートメーションという言葉がありますが
当時はそんな言葉は定着していませんでした。

メンバーが増えても、
営業担当は実質自分しかいない状態でしたので
1人で新規の開拓をして
お客様のサポートもして
さらにホームページ制作のディレクション
という本業もやらないといけない状態でした。

時間をかけられない、
労力も割けない、
それであれば仕組み化するしかない。

ということで徹底的に仕組み化しました。

そんな感じで
作ってきたマーケティングオートメーションの仕組みについて、
少し整理して説明していきたいと思います。

勧誘メール

2010年9月から

シナジーデザインは
飛び込みもしません、

テレアポもしません、

というと
じゃぁ、どうやってお客さんを増やしているんですか?
と聞かれるんですが、
基本は
ホームページのSEO

この
勧誘メール
というシステムが柱になっています。

勧誘メールは
ネット上に公開されているメールアドレスを取得し、
そこに繰り返しメールを送れる仕組み
で、
1件1件に
会社名や
住所、電話番号を入れて送ることが出来る仕組みになっています。

この仕組みとデキテルを組み合わせると

メールのリンクをクリックした瞬間に
会社名と
電話番号と
住所と地図が入った9ページのホームページを
作り上げることが出来ます。

初めて
リンクをクリックした人はメチャメチャ驚いてくれます。

え、
もうホームページが出来てる!? と。
(月に1回くらい怒られますが。その際はすぐに平謝りして配信停止にしています。)

さらに
クリックした瞬間に
シナジーデザイン側に、誰が、どのメールをクリックしたか、
メールでの通知が来る
ので、相手がメールを開いた瞬間に
「今、メールをご覧になりましたよね」
とテレアポをすることも可能になっているシステムです。
今は、テレアポはしていませんが。

と、
こういった強力なメール送信システムが勧誘メールです。

もちろん、送りすぎでストレスを与えないように、
また配信停止の希望がすぐにできるように工夫もしています。

これまでは自動車業界向けだけでしたが、
今年に入って他業種向けのメールアドレスも10万件以上取得し、
新サービスの告知にも使う予定です。

ステップメール

2011年3月から

お客様満足度を高めるためには
ピンポイントで定期的なフォローが重要
です。

通常であれば
定期的に電話をしてサポートをすればよいのですが、
当時、電話ができるのが自分しかいませんでした。
どうしても、サポートの間隔があいてしまいます。

そこで、
導入を検討したのが
定期的にピンポイントの内容のメールを送信するステップメールです。

外部サービスでもいくつか候補があったのですが、
思ったタイミングで送れなかったり、
費用が高くつくこともあって
自社で作ることにしました。

無料トライアルをしているユーザーさんには2日に1回、
ご契約いただいたお客様には1ヶ月に1回メールを送信するようにしました。

内容は
編集の仕方や、
集客ノウハウ、
検索エンジン対策の自力でのやりかた
などです。

ステップメールを送るようになってからは
お客様から
「いつも、メールを見ています」
というお声をいただくこともあり、
一定の効果を上げているかな、と思われます。

他にも、
ステップメールを応用して
未入金のお客様に自動でメールを送る
未入金通知メール
なども開発しました。

これによって
お客様にも、連絡をする側にもストレスのかかる
未入金のご連絡の回数を減らすことが出来ました。

このように、
自社で開発したことによって
自社のニーズにピッタリの内容にカスタマイズすることができるので、
だんだんと完成した仕組みになってきました。

そして、
このステップメールは
数年後に「抱きしめ~る」として商品化することになりました。

編集ログビューワー

会社や担当者名などの
お客様情報。

それに加えて
・通話メモ
・編集回数
・デザイン変更回数
・ログイン履歴
・残り契約日数
が一つの画面で完結する、
そんな顧客管理ツール

それが
編集ログビューワーです。

更新すれば
お客様の更新回数が
リアルタイムで把握でき、どのお客様の契約見込みが高いか、
また解約の危険性が高いかなども瞬時に把握できます。

さらに
履歴メモ
という機能で
お客様との通話メモの記録が出来るのはもちろん、
誰が書いたメモかがすぐにデータベースに記録されます。

そして
メモのタグに
質問
として記入すれば、
即座にQ&Aページやチャットに反映される仕組みにもなっています。

少人数で
500社を超えるお客様への対応が可能になっているのは
この編集ログビューワーの存在がとても大きく効いています。

このログビューワーはサポートの基礎ツールとなっているので、
サポート担当から定期的に要望が上がってきます。
その要望を形にしながら、
いまだに進化を続けているツールでもあります。

もし、エクセルやアクセスだけでサポートをしていれば、
サポートの質が落ちてしまい、
契約率や継続率の低下につながっていたと思います。
もし顧客管理を整理したいという企業様がいらっしゃれば
一度、ぜひご相談いただければと思います。

商品のホームページ

当然ですが、
各サービスについても
売るためのホームページ、
つまりセールスページを作成しています。

デキテルに関して言えば
月間の訪問者数は1万アクセスほどあり、
アクセス数的にはそこそこ集まっています。

ただし、
メチャメチャ機能しているか?
と聞かれると、
「まだまだ改善の余地がある」
という状態がずっと続いています。

1万件のアクセスがありながら、
目的である無料トライアルは月に30件ちょっと
ということは
目的の達成率である
コンバージョン率は0.3%

最低でも1%を目指す、
というセールスページの平均からは大きく下回る数字になっています。

これはアクセスを集めるのを優先して
クルマ業界関連のレポートを多く掲載し、
ホームページ制作に関心のないユーザーの
アクセスを多く集めてしまっているのが原因
です。

せっかく集めたアクセスなので、
なんとかレポートページからのコンバージョンを狙い続けましたが、
うまくいっていない状況です。

レポートページのデザインをその場で簡単に変えられるようにしたり、
無料トライアルへの導線をあの手この手で変えてみたり、
思いつくことはすべてしましたが
結局、レポートからの集客を大きく改善することは出来ませんでした。

ただし、
完全にゼロなら効果が無い、と切り捨てられるのですが、
たちが悪いことにちょこちょこは効果があるんですね。

それで、今まではコンテンツを残したまま、
ずっとコンバージョン率の悪いセールスページ、
というのに慣れてしまっていました。

このままではいけないので、
思い切って、
コンバージョンにつながっていないページの削除を行うべきか、
意思決定をしていくタイミングだと思っています。

でも、
やっぱり300~400時間くらいかけて作成して、
数千のアクセスを集めているページを消すのは、
どうも正しいことだとは思えないんですよね。

消したからと言って、解決策が無ければ、
結局はアクセスを落としただけってことになりますもんね。
たしかに余計なコンテンツが無ければ、
離脱も減ってコンバージョン率の上昇に役立つかもしれません。
でもコンテンツ量が落ちるとSEO的にマイナスになるかもしれないし、、、

うーーん、難しいところです。

無料トライアル

デキテルの仕組みでとてもうまくいっているのが
この無料トライアル
です。

実は
ホームページ作成はとてもリスキーな商品なんですね。

それは、お金を出す側にとっても、作る側にとってもです。

ホームページを作るときには
この世に存在していないものに対して
価格を決めて、
内容を推測して
契約をします。

でも、
この世に存在していないものなので、
出来上がってきたら
思っていたのと全然違う、
みたいなことが平気で起こるものでもあるんですね。

なので、
メチャメチャ揉めやすい。

それを防ぐために、
契約前の打合せを綿密に行うのが普通です。

その際には
・ヒアリング
・テーマカラーの決定
・デザインイメージの作成
・メニューの決定

などを行います。
それだけで多い場合には10時間ほどかかります。

それらの工程を
自動化し、2分で作成できるようにしたのが
デキテルの
無料トライアル

です。

色を選んで、デザインを選んで、会社名を入れれば
その場でホームページのベースが出来上がります。

10時間かけての打合せ時間が、完全に省略出来て、
その場で完成品のイメージが出来て、
イメージと違う場合は何度でもデザインを変更出来て、
文章や、ページ構成の変更に自由に行えます。

しかも、完全に無料で、です。

作成する側も、
プログラムとして提供しているので
毎回、作成の手を動かす必要がありません。

双方にとって、とてもメリットの多い仕組み
それがデキテルの無料トライアルです。

デキテルの名前の由来も
この
無料トライアルのイメージからつけました。

もうデキテル!?

デキテルを作る際には
どうやって売るのか?
そこから発想しました。

無料トライアルはデキテルの構想の根幹となる
重要なコンセプトであり、機能となります。

それだけ思い入れの強かった機能なので、
リリース時に自分が作成したものから
ほとんど変更していなかったのですが、
1年前に、プログラムチームのエースが
この無料トライアルのリニューアルを行いました。

不安もあったのですが、
結果的に無料トライアル数は倍近くになり、
大成功している状況
です。

とても気合いを入れて作ってくれたと思っています。

次は
セールスページ全体のデザインを変えられたり、
そもそもセールスページをデキテルで作って、
その場でホームページの編集が出来る、
つまり、セールスページを見だした瞬間から
無料トライアルが始まっている、
といった手法にもトライしてみたいと思います。

ページの読み込みが遅くなったり、
ユーザーがストレスを感じたりする可能性があるので、
今までは見送っていましたが、
やりだしてみたら何かの突破口が出る気もしています。
でもそんな状態で着手するのも、、、
と思いながらズルズル来てしまっています。

やはり、
迷ったらやる、の精神でトライしてみようかと思います。

と、
こんな感じで
昨年までの定番ツールとしてブラッシュアップを行ってきましたが、
ここ1年で、2つのサポート用のサービスを追加しました。

それが、リモートボードシナジーチャットです。
両方とも商品として売り出す前提で開発したものですが、
社内でも活用しています。

とくにリモートボードは作って本当に良かったと思っています。

リモートボード

良いことがあったら、社内で一緒に喜びたい。
そうすることで一体感が出来て、良いことをもっとしたくなる。

例えば、契約。
例えば見込み客の獲得。

でも、
契約があった時に
わざわざ大きな声で、
「ご契約いただきました!」
なんていうのは、こっ恥ずかしい。
なんか昭和な感じもする。
ITっぽくもない。

なので、今までは営業担当者以外は
知らないうちに契約や見込み客が増えて1ヶ月が終わっていました。

これでは営業担当者もやる気が出にくい。

そこで昨年の年末に作成したのが社内情報の共有掲示板
リモートボードです。

このリモートボードは
社内の情報共有を強力に後押しします。

契約が発生すると
ファンファーレとともに画面に契約したお客様の情報が表示
され
社内にリアルタイムで共有されます。
そして、当月の累計数字がいくらになっているのかも、共有されます。

契約だけではなく、
無料トライアルという見込み客が発生した時にも
違う音のファンファーレでお知らせしてくれます。
これによりトライアルが発生したら
すぐにお客様に電話することが出来、
テンションが下がっていない状態のお客様に
アプローチが出来るようになっています。

また、逆にクレームが発生した時にもお知らせ音とともに画面に表示されます。
デキテルではお客様がクレームを伝えるにはボタンを一つクリックするだけで
サポート担当に通知が行くので、それを社内で共有している形です。

それ以外にも
社内の重要数値の共有も行えます。

それによって会社の目指している数値を
全員で共有することが出来るようになりました。

また最近の機能追加で
社員の出退勤管理もできるようになりました。

出社時に社員がスマホで写真を送付すると
出勤時間を記録することが出来るようになっています。
任意での設定が出来るのですが、位置情報を取得することもでき、
リモートワークなのか出社したのかも自動で取得することが出来ます。

また、
体温計の数値を送信する必要があり、
発熱者の出勤を防ぐことも可能になっています。

シナジーチャット

最後に
シナジーチャットです。

最近のホームページで右下に表示されている
チャットボット。

シナジーデザインでも
オリジナルで開発しています。

まだまだ、
効果的な活用は出来ていませんが、
ブラッシュアップを行い、
サポート負担の軽減と
お客様満足度の向上といった
難しい両立を実現するツールとして育てていきたいと思っています。

単純なホームページへ設置するチャットボットではなく
複雑なシステムの利用サポートになるような仕組みになればと思っています。

そのため、
次はデキテルの編集ページに効果的に組み込みたいと思っています。

理想でいえば、現在のマウスの位置を自動で測定して
ピッタリのヒントが自動で表示されている、
みたいなところまで持っていきたいですが、
ページの重さとのバランスを考えると、
かなり工夫をしながら作っていく必要があるかな、と思っています。

 ̄ ̄ ̄ ̄ ̄ ̄ ̄ ̄ ̄ ̄ ̄ ̄ ̄ ̄ ̄

と、
かなり長文になりましたが、
シナジーデザインが
お客様と接する場所で
導入しているシステムのご紹介をしました。

ご覧いただいたように
マーケティングオートメーション MA
といわれる仕組みは10年ほど前から導入しています。

マーケティングチームのメンバーは
すでに仕組みが出来上がってから入社しているメンバーが多いので、
それが当たり前に存在するもの、となっていると思います。

それはそれでいいのですが、
どんな経緯や想いで作られたものか、
それを把握しておくと、
何かの提案をするときにプラスになると思います。

また開発する担当者も開発の判断に役立つと思います。

今後は
これらのツールの販売もしていきたいと思っています。

業務改善を行いたい会社さんは多いと思いますので、
もしそういったシステムによる業務効率化
関心をお持ちのご担当者様がいらっしゃいましたら
お気軽に 0120-039-472 おくの
までご連絡いただければと思います。

よろしくお願いいたします。

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