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2019年5月21日

満足度が昔と変わっていなくても、デキテルの離脱が増える理由


シナジーデザインのメインサービスは、
やはり
クルマ業界最速ホームページ作成ツールの
デキテル https://dekiteru.jp
です。

このサービスについて、
共有しておく必要があるのが、
お客様がサービスの利用をやめる
「離脱」
についてです。

デキテルは月額9,900円の利用料を頂く
ネット上にある使い放題のサービスなので
今、はやりの言葉で言うと
サブスクリプション型のクラウドサービス
ということが出来ます。

サブスクリプションサービスの重要なポイントですが
お客様がサービスをやめる離脱率

新規ユーザー獲得能力

一定だと成長はどこかで必ず止まる

ということを認識しておく必要があります。

継続率はお客様の満足度を示す数字

基本的にお客様が満足されているとサービスを継続して頂けます。
満足されていなければサービスの利用を停止する、離脱が発生します。

アンケートなど満足度を測る色々な方法はありますが、
お金を払うか払わないかで判断するのが最もシビアで現実的な方法です。

なので、
基本的に満足度は継続率で現れ
不満は離脱率で表現されます。

例えば
継続率が90%だとすると9割のお客様が満足していて
残り1割のお客様は不満足ということになります。

離脱率が一定なら、契約数が多いほど離脱は増える

ここが重要なのですが
離脱率が一定ならば、契約数が増えるほど離脱は増える、ということです。

つまり、契約数が増えれば増えるほど
・新規獲得能力
・継続率
が増えないと、契約数を増やしにくくなる、ということです。

具体的な数字を見てみましょう。
契約数が100件だと年間の離脱数は10件。
月に5件ずつの新規契約が増えるとすれば、
5件x12か月で年間60件の契約が増えます。

この場合、
新規契約から離脱を引いた
「純増」
は50件になります。

一方で
継続率が同じ90%でも契約数が増えると離脱は増えます。

契約数が400件の場合
400件 x 10% = 40件
という計算で満足度が90%でも40件も離脱してしまいます。

新規獲得が月に5件だと年間で60件
新規60契約に対して離脱が40件
つまり純増は20件ということになります。

月の獲得数が5件の場合
満足度が90%なら
契約数が600件でデキテルの成長は止まります。

満足度が85%で月間獲得数が5件なら
450件で成長がストップ
します。

現在、デキテルは契約数が約400件で少しずつ増えている状態なので満足度は83%といったところです。

これまでは満足度が88%前後で推移していましたので、少し満足度が落ちている状態です。
理由はこれからもしっかり明確にしていきますが、ホームページを開設している店舗が増えたのと、集客に掛けるコストが増加していることで、競争が激しくなっていることが一因と考えています。

特に車検は月間に数十万のコストを投資しているライバルもいるので、そのあたりでの満足度が下がっていると感じています。

これに対抗するには
・車検集客のサポートを強化
・また一方で集客しやすい鈑金塗装、パーツ取付などのメニューを強化
・抱きしめ~るとの連動でお客様の生涯価値を高める
・グーグルマップ対策などの新メニューを出してネット集客全体をサポート
などの対応をしていきたいと思っています。

それ以外にも満足度が下がっている理由を明確にし、対策を強化します。

現状でも8割以上の方が継続して頂けているサービスですので、決して良くないサービスではありません。
でも、サービスとして維持していくためには9割以上の満足度を誇るサービスにしていくことが求められています。

まずは、満足度90%以上のサービスにするために、しっかりと改善を実施して、お客様にも気持ちよく使っていただけるサービスにしてまいります。

幸い、期待の新人マーケティング担当者も採用が出来ました。

ぜひ、頑張って良いサービスにしていきたいと思います。

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