会社全体の
サービスのクオリティーが下がっている
サービスについてのマニュアルと
お客様対応のトレーニングをする必要がある
いろいろ散らばっている状態
部屋が散らかりすぎていてゴミが落ちていても気づかない状態
ゴミが落ちてるのは当たり前とすると
基準を下げてしまう
新しいメンバーが入ってきたときに
ある程度基準が下がるのはしょうがない
ただその悪影響をお客様に与えるのは違う
基準が下がったとしてもお客様には影響がないようにするのがお客様との約束
新人が入ってきたらうちのサービスのクオリティーは下がります、
と言ってご契約いただけるお客様はいない
だから社内の状況は関係なく一定のクオリティーを提供するのは
お客様が求める当然のこと
なので基準を守る必要がある
そういう意味では
お客様と接する上での基礎教育が抜けていた、と感じます
デザインチームは
リーダーを除き
全員が前職やアルバイトでの接客経験者ではあったので
一定レベルのことができると思っていたが
やはり接客と
臨機応変に対応する必要がある制作の打合せは
全く違うものだと改めて認識しました
連絡するマーケティングチームの担当者は決まっていた
でもマーケティングチームが数字を作っていかないといけない中でデザインチームから連絡をさせるようにした
また担当者が育休明けで時短勤務ということもあって彼女が終業した後にお客様との連絡の必要があった状態で各自が連絡したことが直接的に問題を引き起こした
問題が発生していたら
修正しないといけない
お客様へは補償も含めた対応が必要になってくる
会社として担当者はどうするかとかそういったことも決める必要があったと思うけど
16年間を良好な関係を保ってきたお客様なので
仕組みがないから全てが破綻するとか会社が悪いというのは強引すぎる
でも根本は
担当者が決まっていないことでも
いろんな人から連絡したことでもない
制作に追われる
デザインチームが
自分たちのタスクを完了させるためだけに
お客様から承認を得ようとした
お客様への気遣いや
お礼の言葉もなく
そっけない態度で
電話をしたことが問題
やはり日ごろから社内でも
相手への気遣いを会話の冒頭に入れたり
最後にしっかりとお礼を伝えたり
そういったことを教育していく必要がある
そしてそれが無意識に出来るように
会社の文化を調整していく必要がある
そう感じました
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