代表ブログ

久しぶりなので短めの記事を一つ
10分以内を目標に書いてみます。

入社2ヶ月目のメンバーから

「すいません」と「申し訳ございません」

の使い分けについての質問が来たので回答します。

ポイントは

賠償責任が発生するかどうか？

になります。

なんかややこしく感じるかもですが、
基本は簡単です。

例えばお客様に対して
何かミスや過失を犯したときに
なんの埋め合せもしない場合は

すいません

になります。

ミスを認めてストレスを与えたことについて謝罪をしても、
特に何かの埋め合せをしない場合ですね。

その場合はすいません、になります。

「失礼しました」

もこの場合に使う派生の謝る言葉になります。

一方で
申し訳ございません
を使うときは
何らかの賠償が発生する、と考えるとだいたい合います。

例えば値引きとか何らかの別でのサービスとか

飲食店なら一品を追加で提供する、とか、そもそものお代を無料にする、とか。

みんな意識していないけど、
申し訳ございません、と謝っているのに
なんの賠償もなければ、
「口だけかいっ！」
って何となく感じる感覚は分かると思います。

もっと分かりやすい例でいうと
コーヒーショップで白い服にコーヒーを店員からこぼされて
すいません、、、
だけでは済まないですよね。

申し訳ございません、
という言葉と共に、クリーニング代や服の弁償が頭に浮かぶはずです。

謝る時の言葉には強弱があって、
状況に応じて適切に使うべきものになりますが、

重要なのは言葉だけではなく、
相手に与えた損害やストレスをある意味の数値化をして
賠償が必要かどうかを判断する、

そこから
賠償が必要ない　→　すいません

賠償が必要　→　申し訳ございません

と使い分けること。

言葉からではなく、
相手に与えた損害から考えると適切な言葉が選べるようになるはずです。

最後にこれを社内の言葉に当てはめると

ほとんどの場合は
賠償を求められないので
すいません
になります。

むやみに申し訳ございません、を使い過ぎずに
会社がその、損害を負担していることをしっかりと受け止めて
再発防止策をその場で考える、
そんな習慣をつけて欲しいと思います。

電子書籍にまとめてみました。

「正社員が1年で働く時間は
たった２２％ってご存じですか」

代表ブログでアクセスの多い記事をピックアップしております。

幸せに働くとは何か？ その答えがここにある。
奥野　勝也 (著), シナジーデザイン株式会社 (著) 形式: Kindle版

Amazonで99円で販売中

Kindle Unlimited会員なら0円

書籍の詳細はこちら