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2020年10月12日

『はい』と返事しない習慣 返答の4つの段階

シナジーデザインでは

『はい』

って返事を返すことは推奨していません。

『はい』
で返しちゃうと
情報の伝達が上手くできずに
問題が大きくなってしまうことが多々あります。

特に
新入社員から中堅社員へのステップが速い小さい会社で
『はい』
と返答する習慣が付くと、
問題の本質を理解しないまま、
単に作業を進める人になることが多く、
次第にストレスアウトしていきます。

なので
『はい』
ではなく、具体的な言葉で返す。

最初は単語

その次は文章

さらに次は要約

最後は次の言葉

これが出来るようになると
話し手が詰まった時に、次の言葉を補えたり、
話を飛ばしながら話をする高度な技が出来るようになってきます。

これが出来るようになるには、
まずは
「はい」だけでの返答を
自分の中で禁止することから始めます。

これが意外と難しい。

その時には
ミラーリングから始めます。
相手の言ったことを返す

最初はそれでもマシです。

具体的な会話の4段階

これをしっかりと実行するなら
会話の4段階について理解をする必要がありますね。

会話を大まかに分けると次の4つに分けられます。

1、音として聞こえている

2、単語を理解している

3、内容を理解している

4、自分の意見をシンクロさせながら聞いている

  

色々と話をしていて思いますが
特に上司と部下の関係では部下はほとんど話を聞いていません。

「ちゃんと聞いてる?」

と聞けば

「はい!聞いてます!」

と元気に答えが返ってきますが、

じゃあ、どんな話?

と聞けば

「え。 、、、、、」

ってなっちゃうことが多いですね。

これは1の状態です。
音として聞こえているけど、
内容は特に頭に入っていない状態です。

部下はタイミングよく相槌を打ったり分かった顔をする、
というルールのゲームをしているだけで
内容は理解していません。

音として聞こえているだけです。

この状態がメッチャ多い。
相手へのリスペクトが無かったり、
話の入り方が納得いかないときは
この
音として聞いている、モードがメッチャ多くなります。

次の状態は

「話を聞いてた?」

に対して

「テレアポの開始時間の話ですよね。」

みたいな返答をするときです。

この返しは良いように聞こえますが、話している側は腹が立ちます。

なぜかというと
テレアポの開始時間
は話のタイトルであって、中身ではないからです。

話を聞いてた?
っていうのは中身について理解しているかを聞いてるので
今さらタイトルの話をされても、ってことになります。

これも、音として聞こえているの段階ですね。

次は
単語は理解している、
です。

ミラーリングもこの状態の時です。

「話を聞いてた?」

に対して

直前の上司の言った言葉をおうむ返しに言うときですね。

いわゆるミラーリング、

まだ1の段階よりはマシですが、頭には入っていない。
つまり話しているだけ無駄な時間、という状態。

この状態も多い。
上司の話とかは部下には届かない。

でも、話さないわけにはいかないので話している、
で、結果的に何も頭に残っていないので
考え方が変わらずに行動も変化せず、同じことを繰り返す、
みたいな結果になります。

単語だけ理解していても話を聞いていることにはなりません。
少なくとも成長を目指す会社の中では不十分です。

その次は
「話を聞いてた?」

に対して、

「こういうことですね。」

内容を自分の言葉で話せる状態です。

人間は人の言葉のままでは頭に格納できないので、
自分の言葉に置き換えながら話を聞くのが普通です。
その際に自分の言葉に変換しているので、
その状態で話を聞いていると、自分の言葉で返せるようになります。

今よりも過去の問題について整理しながら聞いている状態、とも言えます。

見てきた通り、
部下の『はい』は
「音として聞こえていますよ」
ぐらいにしか意味をなしていない場合が多いので、
それに比べれば十分です。

もし、新入社員ならすごい出来る人です。
でも一般社員は最低でもこのレベル。
さらにサブリーダーでも役職が付いている人では
このレベルでは不十分で次のレベルに行く必要があります。

それは

「話を聞いてた?」

に対して即座に

「はい。解決策は3つほど考えられます」

がリーダーの回答の例ですね。

意見を求められてすぐに返答できるのは4、
つまり
「自分の意見をシンクロさせながら聞いている」
のモードで聞いているときだけです。

メモを取りながら話を聞くことは多いですが、
話し手の内容をメモるのではなく、
自分の頭に浮かぶことをメモするようになれれば
この解決策を考えながら聞く、未来のことを発想しながら聞くことが出来るようになってきます。

この段階まで来ると、
単に打ち合わせをしても、
どんどんとアイデアが積み重なっていって新しいサービスの種が生まれたり、
問題の解決策についてどんどんと解決策が出て、あっという間に解決したり、
重要な問題を解決する言葉が生まれたりしてきます。

そんな建設的な会議が会社のあちこちで発生しているのが理想ですが、
そのために、最初に大事なのは

『はい』

だけで返答しないこと。

『はい』
と答えないことで
自分の言葉で話すようになります。

とにかく。

言語化。

それが会社の問題や、ストレスを浮き彫りにして、解決の糸口になります。

たっぷりの間の後に返答があるのもこのパターン

この状態も多い。

朝の電話スタートの時間を早くするように、

と上司から指示があった場合

「はい」

と答えるのは良くありません。

分かっていてもいなくても、「はい」と言えば話が進んでしまいます。
最悪ちょっとしか聞こえていなくても、
タイミングよくハイ、と言えば会話は進められます。

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