代表ブログ

さきほど、入社5ヶ月の将来有望なマーケメンバーと話をしたのですが、
彼は少しスランプでした。

そこで、
彼に伝えたのは

会社は
すでに、契約になるルート・導線は用意していて
その導線から見込み客が離脱しなければ契約になる
ようになっているよ、
ということです。

契約までの導線はいくつかのフェーズに分けられますが、
どのフェーズからも離脱が発生します。

その離脱をすべてのフェーズで防げば
必ず契約になります。

契約にならないのは
どこかのフェーズで離脱を発生させているから、
とも言えます。

離脱が発生した時に、
まず、どこのフェーズで発生したのか？
次に
なぜ発生したのか？を考え
自分なりに
こうすれば離脱を防げた
という仮説を考えます。

離脱するフェーズは様々ですが、
離脱したあとは必ず×（失敗）となります。

当たり前ですね。
離脱したら失敗です。

HPであれば下記のようなルート・導線になります。

検索エンジン
↓
着地ページ
↓
詳細ページ
↓
価格ページ
↓
顧客レビュー
↓
見積りフォーム
↓
問合せ完了ページ（サンキューページ）

ここまでがHPからの見込み客獲得のフェーズですね。
WEBマーケティング用語でコンバージョンと言われる問合せを獲得するまでの流れです。

アクセス数とコンバージョン数から様々な指標に分類し、仮説を立ててアクションを行います。

ただし、WEBマーケティングを15年もやってきた感覚で言うと細かい指標は何も教えてくれません。
大手の、月に数百万件以上のアクセスがあるページならともかく
月に数万件では分析しようにもデータが少なすぎて役に立つ対策が打てません。

正確に言うと
データがあっても信用ならないんで、最後は責任者の勘で決めるだけ、
という状況になります。

だから、データはあくまでも参考数値として見ながらも
仮説は自分の頭の中で、自分で立てる、という姿勢が大切です。
データに教えてもらおう、という姿勢になったら完全に失敗します。

そして
WEBから問合せのあったお客様にアプローチします。

ここからはリアルのフェーズです。

問合せ客へ連絡
↓
来店を促す
↓
来店
↓
店頭商談
↓
契約

当たり前ですが、
途中で離脱しなければ必ず契約になります。

来店率
という指標を作り、1ヶ月ごとなどの期間で比較を行い、離脱を減らす施策をしていくことになります。
この段階までたどり着くために会社はたくさんのコストを払っていますので、この段階での離脱は放置せずに原因追及の責任を明確にします。

そうでなければ契約までの導線の最初のところの改善ばかりを優先してしまいます。

契約までの導線のステップが進めば進むほど、複雑になり難易度が上がるため、分析するのにエネルギーが必要だからですね。
多くのエネルギーが必要なことは放置されます。
放置されないように監視をしないと担当者任せでは無理があります。

次は最初からリアルの場合を見てみましょう。

テレアポから契約の導線

テレアポであっても導線がすでにあります。
離脱しなければ契約になります。

見てみましょう。

導入トーク
↓
受付突破
↓
興味付け
↓　↑
信頼獲得
↓　↑
SP誘導
↓
無料トライアル画面
↓
無料トライアル獲得

ここまでが見込み客の獲得フェーズです。
現在のウチの会社の問題はココでいったんフェーズが切れていることです。

会社の指標、特に新人の指標として
無料トライアル獲得に設定しているので、
とりあえず無料トライアルの獲得が目標になってしまっています。

契約になったかどうかよりも日々の無料トライアルの数が本人のストレスの大小を決める、という構図になっているのでその辺りの調整が必要な状況です。

このあとのフェーズの明確化とフェーズごとのトークの強化が緊急で重要な課題となってきます。

この後は

お礼
↓
編集画面でのデモ
↓
デザイン変更
↓
文字変更
↓
画像アップ
↓
レイアウト変更
↓
ページ追加
↓
ページを作る意味
↓
テストクロージング
↓
初回の電話の締め

ここまでが初日の導線となります。
こうやって書き出してみると、結構多くのフェーズがありますね。

一つ一つのフェーズをただ説明するのではなく、
お客様に商品の良さをトークの間にいくつ挟み込めるかがポイントになります。

考えてみると、
ここまでのフェーズを見ると商品の良さでお客様を魅了して、話にお付き合いいただいているわけではないですもんね。

アピールできる隙間を見逃さずに、サラッと商品の売り込みをしていくことが仕事になります。
そうして、お客様の関心が一定のラインを超えた場合に見込み客となります。

見込みのお客様は
電話を切った後も引き続き編集をご自身でしていただけることが多いので、
メールで送っているIDやパスワードについてもご説明し、ご自身での編集を促すことも契約までの導線を切らさないために重要な仕事です。

このようにしてコストと時間とエネルギーを掛けた
見込みのお客様を
契約までフォローしていくことになります。

翌日連絡
↓
昨日のお礼
編集のお礼
↓
ページを代わりに編集
↓
お客様の不安点を解消
↓
次回連絡の約束

翌日に必ず電話を掛ける必要があります。
その際に繋いでいただけるように1回目の電話で、どれだけ必要な会社で、必要な担当者で、必要かもしれないサービスと認識いただけるかで2日目の電話がつながるかどうかが決まります。

最初のデモや電話がグチャグチャだったら、どれだけしつこく2回目の電話を掛けても繋いでいただけません。
嫌がっていらっしゃる相手に電話を何度もするのは営業努力ではありません。逆に会社の評判を落とすだけの行為になります。

2回目の電話がつながらない場合は
離脱を認め
それを報告します。
それまでに無料トライアルからデモを含め1時間以上のコストがかかっているので、プラス10分ほどかけて原因究明と対策を考え報告まで行います。
ここで放置してしまうと、契約率が上がらないまま、見込み客を増やそうと動きます。

いわば穴の開いているバケツで一生懸命に水をすくっているような状態になるので、まずは穴をふさぐことを優先するべきです。

そのあとは
電話とメールを使いながらお客様のフォローを行います。

自動でメールを送るステップメールも準備していますが、そこまで機能していないので今は電話でのサポートが中心になります。

それぞれのタイミングで話す内容はお客様ごとに変わり、分岐の数が多いのでトークスクリプトを作れていないですが、フェーズは決まっています。

・3日後連絡
・1週間後連絡

ここまではホームページの作成についてのアドバイスをしていく期間になります。
どれだけお客様の役に立つ専門家としての助言が出来るかによってお客様の契約の確率が変わります。

何のアドバイスも出来ないまま契約になることはありません。
デキテルの定価である月間9,900円のサービスは集客コストとしては格安ですが、ネットで顔も知らない相手から買うには高額です。

高額商品を売っている自覚をもって
言葉遣いや
気遣い
おもてなし感を
しっかり出せるかで契約率が変わります。

そしてお試しから1週間は
お客様の不安や疑問に答えながらお客様のやる気に火をつけさせていただく
クロージング期間となります。

・無料トライアル終了3日前連絡
・無料トライアル終了1日前連絡
・無料トライアル終了時連絡
↓
契約

途中からは端折りましたがテレアポからの契約も上記のような流れになります。
詳しくはさらに別の場所で詳しく書いてみたいと思います。

伝えたかったのは
すでにルート自体はあるということです。

ホームページサービスの契約を取ることは複雑な仕事です。

ホームページが売上アップ、ネット販売、求人、信用性アップなど様々な用途で使われるサービスであることと、
お客様の状況が1社1社違うためです。

それぞれの状況を理解して、それぞれに合ったホームページの使い方を提案する必要があります。

トークスクリプトを作るとど真ん中の人しか対象に出来ません。
そうなると取りこぼしが多く発生して、コストが合いません。

またオーバートークの温床にもなります。
ですのでフェーズだけを明確に決めておいて
細かいトークは各自に任せていく、という形を取っています。

この手法はトークをその場所で生み出すトーク力が必要になってきます。
でも、このトーク力、が
ライティングや
商談時の基本能力となってきます。

離脱の話でしたが、
離脱するたびに
仮説を立てて改善をすることでトーク力は鍛えられます。

仮に電話の受付で瞬時に断られたとしても
自分は仮説を考えていました。

警戒している声のお客様に対して明るい声で行き過ぎた、
この場合はあと2つくらい低いキーの声で話すべきだった、
そうすれば少なくとも次のフェーズまで行けた、

や

ホームページ、の言葉を話すのが
0.5秒早かった、
流れの中で言いすぎたので「ホームページは要らない」
の断りが強く出て取り返しがつかなかった

や

無意識の「あの」とか「えっと」という言葉が多すぎて警戒されたかも

などの仮説を立てていました。

これは毎回です。
離脱、つまり失敗するたびに応急処置を考えます。

これを、「お電話にご対応いただきありがとうございました」と相手にお礼を言いながら、次の電話を掛ける動作の中で行います。

仮説はなんでもいいと言えばよいです。
自分が思ったことが答えです。

それを頭で処理しながら、次の電話のコール音を耳で確認します。

そして相手の方が電話に出たら、先ほどの反省を活かして、声のトーンを調整して、ホームページ、の、営業、のお電話、、、、と伝わりやすい言葉で伝え、「あの」とか「えっと」という言葉を省きながらトークをしていきます。

もし離脱が発生したら、また仮説を立てて次の電話を掛ける。

これを繰り返す。

そうすればトーク力が電話を掛けるたびに改善していきます。

全員が契約になる訳ではない

確かにその通りですが、
日本一の営業マンならどうやっただろう？

と考えるようにしていました。

日本一の営業マンなら、こんなことをしただろうな、あんなことをしただろうな、と思いながら思考を止めないようにしていました。

とにかく離脱は失敗。
その失敗から学べるかどうかでその人、そしてうちの会社の未来が変わってくると感じています。

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