代表ブログ

デキテルのような
いわゆる
サブスクリプション型のサービスで
最も重要な指標の一つが
解約率
です。

サブスクリプションとは継続してもらえれば、毎月定期的に売上が立ちます。
解約が無ければ売上はどんどん増えていくか維持できることになります。

サブスクリプションサービスが難しい理由は二つあります。
一つは、
利益が出る水準まで売上を上げる期間が非常に長くなること。
多くのサービスはそこまで到達できません。

もう一つは
利益が出た状態を維持すること、つまり解約を減らすこと、です。
解約がなければ
サブスクリプションサービスは永遠に売上を出し続けられます。

ということで
解約はデキテルにとって非常に重要な出来事なのですが、
その分析を今まで少し怠っていました。

解約率などの数値は常に気にしていたし、解約数は最も重要な指標として扱っていました。
ただ、1件1件のお客様の解約理由の徹底的な分析まではしていなかった。

徹底的な分析、とは
最後にお客様が何と言っていたか？
ではありません。

デキテルでは担当者とお客様とのやり取りをすべて
履歴メモ、という形のテキストで残しています。

更に音声もCTIという自動録音もできるツールを使用しているので残せるものは残しています。

なので、その履歴メモを振り返って、
最初の無料トライアルを試していただいた時からの
お客様のコメントや状況、
それらを追うことで

お客様の本当の期待
をしっかりと言語化

して、そこにデキテルで解決する手法を提案できていたか？

を振り返り、

その期待が、どこで
失望
に変わったのか？を明確にすることが

解約の分析です。

そしてそれらの分析を元に
自分たちがどう動くべきだったのか？
を考えて、改善した動きが出来るようになるまで
しっかりと徹底するべきだった、と考えています。

解約が発生すれば、
1件1件、徹底的に分析し
それらの原因
まで突き止めて
原因をなくしたり、
またはなくすのが難しい場合、
和らげる策を決定するところまでしっかりとやるべき
でした。

でも、
そこまで徹底できていなかった
時間配分を間違えていたと
言わざるを得ないかなと思います。

これらの解約されたユーザー様の分析については
今までは、責任者と代表だけで話をしていましたが
本来はチーム全体でやるべきなのかなと思います

新人も巻き込みながら、です。

カスタマーサクセスチームの目的が
端的に言ってしまえば
解約を減らすこと
と
アップセルを獲得
して
お客様の満足度を上げる

ことなのであれば

解約

について徹底的に分析するべきだし、
アップセルについても徹底的に分析するべき。

それらの時間を、業務内でしっかりと確保して
効率上げていくことが重要なのかなと
改めて感じます。

繰り返しますが
デキテルで最も重要なのはやはり解約について徹底的に分析することです。
サブスクリプションのサービスでは一定の解約率を超えてしまうと、
そこから契約が増えないという現象が発生します。

その理由は、
新規獲得数には当然、限界があります。
それが年に100件とします。

そして解約率が10％とすると
ちょうど1,000件で年に100件の解約

その時点で、新規獲得数と解約数が同じになり、
売上の伸びは停止します。

デキテルは獲得数も解約数も上記よりも良い数値ですが、
更にそれぞれを改善していかないと

ずっと継続しているメンバーの給料アップが止まってしまいます。

そうなると離脱するメンバーが増え、
意欲が少なくなり
（そんなこともないかもしれませんが、、）
デキテルのクオリティが下がる可能性があります。

やはり、
売上も上がって、解約が下がって、サービスのクオリティも上がり続ける、
それが健全ですし、
それを目指すべきです。

だから、やっぱり、解約のお客様としっかりと向き合って
ストレスを受け止めながら
会社全体として向き合っていかなければ、と改めて感じています。
特に新人が入ってくるこのタイミングで余計にそのことを感じています。

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