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代表ブログ

2020年3月4日

元航空会社CAが考えるおもてなしUX

※本人の確認・了承済みで公開しています。

シナジーデザインのマーケティングのマネージャーは経歴が変わっています。

WEB業界経験期間はまだ3年です。
でもマネージャーとして結果を出しています。

なぜ彼女が結果を出しているのかと言うと、
その変わった経歴が関係しています。

彼女は接客のプロです。

なぜ言い切れるかと言うと、
もともと大手ホテルのフロントとして就職し、
その後世界最大の外資系航空会社のCAに転じ、
中東ドバイに住み、飛行機で世界中を飛び回り、
お客様の接客に7年間も従事していたからです。

ホテル、そしてCAという接客のプロと言える職業での経験を経て日本に帰ってきました。

そして何故か縁あってシナジーデザインに入社することになりました。

最初は日本の、しかも小さな会社での業務ということで
慣れるまでに時間がかかりましたが、
慣れてしまえば持ち前の機転の良さと、
吸収力でどんどん業務をこなしていくようになりました。

そして1年前にマーケティングの責任者になってからは
お客様への豊富な接客経験という武器を使い、
お客様の満足度を上げつつ部下の教育をし、
デキテル契約を維持し、解約率を大きく下げました。

本人はそのことに気づいていないかもしれませんが、
お客様の気持ちを読んだ爽やかな接客はユーザー様から
しっかり好感を得ていると感じています。

WEB業界での経験の短さをコンプレックスに感じているかもしれませんが、
それを補って余りある接客の経験と接客への情熱が、
ウチの会社がデキテルを運営するにあたって大きな武器になっていると感じています。

その接客姿勢を部下に伝えていく事でシナジーデザインの接客が完成していきます。

日本固有の、少し甘ったるいような接客姿勢ではなく、
外資系企業で日本人が培った、
普遍的で爽やかな接客はWEBでのおもてなしと非常に親和性が高いと思います。

なので電話での言葉遣いや接客方法は全面的に彼女を信頼して、
自信を持って部下を教育させたいと思っています。

さらに、それ以上に期待しているのは、
彼女の接客姿勢がサービスのUIに反映できるんじゃないかということです。

人が一度に接する人数は限られていますが、
システムやWEBページは同時に数万人を相手にすることもできます。

彼女の接客の経験やノウハウやおもてなしの気持ちを
サービスのUIとして落とし込めないか、というのが今後の期待になります。

すでに営業のためのメールでは彼女の考えた文面が効果を発揮してきています。

これも登壇したセミナーで彼女がお客様のして欲しいことを読み取って、
その体験を文章にしたことで効果に繋がりました。

お客様の気持ちを読む能力が営業用のメールの文面として仕組み化されたんですね。

お客様に心地よさと気持ちよさを与えれば、
お客様の満足度が上がり自分たちの期待している結果につながると考えています。
それは直接の接客業もWEBでの接客業も同じだと思っています。

UX・ユーザ体験のディレクションを接客のプロである彼女は担当して、
それをデザインチームが形にする
ことで、
デキテルや次のサービスが新しいレベルに進むことを期待しています。

デザインチームも以前より目に見えて成長してきているので、
しっかり形にできる状況になってきたと思います。

自分たちは大きな武器を持っています。
なのでそれを生かして、
これまでできなかったことができるようになる。

つまり成長していきたいと思います。

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