こんにちは。カスタマーサクセスのYです。
4月になって暖かくなってきました、やっと春がきた感じがしますね。
3月は車検がメインの業態だと繁忙期ですし、そうでなくても決算期や確定申告で忙しくて…
という会社様も多くいらっしゃった印象です。
（昨年3月は入社直後で右も左も分からない状態だったこともあり、
3月の繁忙期・決算期がどういう状態なのかを体感しないまま一瞬で過ぎました。）
ただ、自分の仕事は「カスタマーサクセスとしてサポートをし、解約を抑えること」。
「カスタマーサクセスとしてサポートして、編集回数を増やして満足度を上げること、そして解約数を抑えること」。
※社長から指摘を頂いたため、文章を変更しております。
もちろんどの会社様もお忙しいと思いますし、今日は無理！と仰っているのに
無理やり今日でアポを取ったり、ということはしません。
ただ、「忙しいので」でサポートをお断りされる際、
自分の電話でのトークにも問題があったと感じたため、今後のためにも一度整理してみます。
重要な電話だと思われていない
上記が最も問題です。
重要な電話だと思われていないので「HPのサポートはいらない」となっている状態。
もちろん中には、普段からたくさん編集していただいているなどの理由から、
時間をかけてのサポートは必要ないお客さまもいらっしゃいます。
ただ、HPを公開して間もなかったリ、編集されている回数が少ない、などはサポートが必要です。
ですので、サポートの電話をしているのですが、なぜサポートの電話が不要だと思われているのでしょうか？
それは私のトークに問題がありました。
原因は、結論から話していない・答えていないこと
見出しにも書いた通りですが、原因は結論から話していない・答えていないことです。
これは、普段のMTGで上司に何か報告するときにも共通して言えることですね。
最近は報告時にもかなり気を付けてはいるのですが
自分の場合は、焦ったり質問されたときに結論から話せなくなります。
そうなるとお客様は「よくわからないしHPは後でいいや」となってしまうんですね。
昨年代表が、マーケター（電話での新規営業がメイン）に向けて
というブログを記載されていました。
その時はカスタマーサクセスとは別のタスクがメインだったこともあり、あまり想像がつかなかったのですが
このブログはカスタマーサクセスにも共通して言えることだと感じました。
もちろん新規営業向けなので考え方や手法が全く同じということはないですが、
少なくとも「自分にメリットがあり、話を聞く価値がある」と思わせる必要がある点については、似ていると思います。
今回は何のために電話をしたのか？
ここが自分の中で言語化できていなかったり、
出来ているのにも関わらずその場で「サポート」とあいまいな返答をしているので、
お客様に重要な電話だと思われなくなります。
ここで聞かれた直後に、強めであっても明確に答えられていれば
「じゃあ編集しようかな」「話だけ聞こうかな」となる可能性が高くなるはずなんですね。
サポートが必要な会社様ほど、お客様に「何を伝えたいのか」「どうしてほしいのか」を明確に伝えなければいけません。
明確に伝えて、サポートをさせていただきながら編集を進めていただく。
編集が進めばHPとしての満足度も上がり、デキテルを長くご利用いただくことにも繋がるわけです。
解約数を抑えるにはどうしたらいいのか？
それはHPへの満足度をあげること。
そのために自分が電話していることを念頭に、どうすれば編集していただけるかを、常に考えながら電話する必要があります。
