こんにちは、
マーケティングチームのI・Hです。
8月後半から9月にかけて、
自分がしているタスクを部下に渡しており、
部下のデキテルMAX対応数も増えることになるため、改めて重要な考えを共有しておこうと思います。
自分が10万円払っていると考えるのが分かりやすい
デキテルMAXの10万円という費用は、
WEBコンサルの相場と比較すれば、全然安い価格になるのですが、
お客様はあくまで、デキテルの1万円という費用と比較をされます。
そのため、10倍の期待値を持っており、
その期待値が満足のいく成果や満足のいく対応として求められます。
そして担当者の対応とお客様の期待値にズレが生じれば、ご指摘に繋がるため、
ズレを常に気にしながら対応をする必要性があります。
その際シンプルに、
自分が10万円払う立場だったら何を求める/どうして欲しいか、というのを考えるのが手っ取り早いかと思います。
重視されているポイントは何か
デキテルMAXにご契約いただいている会社様は、
WEBからの売上を上げたいというゴールは同じですが、
①こちらが指示したことをしてほしい
②こちらが考えていることについて判断して、正しいことを実行してほしい
③提案からしてほしい
と、プロセスの部分でお客様が求めていることが違ってきます。
①を求めてるお客様に、③をしてしまうとお客様の不満が溜ってしまい、
かといって③を全くしなくていいのかとなると、そうではなく要はバランスです。
①を70％、③を30％みたいな割合で調整して対応をすれば、
お客様としても、言ったことはやってくれるし、新しい気付きも与えてくれる
ということで評価していただける機会が増えます。
お客様の言われたままになることもダメですが、
言われたことに真っ向から立ち向かい続けるのもダメです。
成果と合わせてプロセスにも価値を感じていただく
あくまで、お客様とはビジネスでの付き合いになるので、成果を残すことが責任となりますが、
100％成果が出せるわけでもなく、求めている成果が出せないこともあります。
その中で、成果だけの前提でお客様の対応をし続けると、
成果が出せなかった際に、お客様の満足度が大きく下がります。
ただ、プロセス＋成果という前提で話ができていると、
プロセスの部分で納得や価値を感じていただくことができ、満足度を維持できたりもします。
例えば、Googleコアアップデートの影響で数値が大きく下がってしまった場合、
成果だけの軸だと、完全に失敗と判定されてしまいますが、
プロセスの軸で話ができていると、
・毎月チェックしているため、早いタイミングで気づくことができた
・もしご自身で管理していた場合は、もっと数値が落ちていく可能性もあった
・原因から改善まで、最短で対応してくれる
とご理解いただくこともでき、失敗という判定を避けることができます。
だからといって、成果を出さなくても何とかなるというお話ではなく、
あくまで成果を出す前提で最大限リソースを割いていくということを覚えておいてください。
以上、デキテルMAXの担当として重要な考えを共有させていただきました。
今月も最後までお読みいただきありがとうございます。
