シナジーデザインマーケティングチームのKです。
営業チームからコンサルチームに異動してもう3か月になりました。
この3か月間は、
主にお客様のHPの文章製作や、
HPの数値分析などをメインに行ってきました。
なので、
お客様と直接話す機会は少なかったです。
ですが、
明日からとうとうお客様と直接打ち合わせをして、
HPの制作代行を担当します。
自分の対応次第で、お客様の満足度が大きく変わる仕事です。
自分の対応が悪ければ、
クレームになったり、
解約になったりすることも十分あり得ます。
1社あたり50万円以上の費用をいただいて、HP制作をさせていただくので、
お客様もそれ相応の成果を求めていらっしゃいます。
会社としても、50万円の売り上げがなくなるのはかなり大きな損失。
その損失を会社に与える権利は自分にはありません。
おそらく自分がシナジーデザインに入社して、
今までで一番責任の大きな仕事を担当することになるので、
制作代行の担当者として必要なスキルや考え方をまとめようと思います。
基本的な言葉遣い、枕詞の使い方
まず、基本的な言葉遣いや枕詞の使い方は必須です。
お客様の満足度を上げるためには、
お客様の信頼を先に獲得しなければなりません。
「この担当者なら今後任せても安心できる」
「この担当者なら良いHPを作ってくれそう」
「この担当者なら自社の課題を解決してくれそう」
という風に思っていただくためには、
適切な言葉遣いや枕詞を使っていることが大前提。
「差し支えなければ」「ぶしつけな質問で恐縮ですが」
といった枕詞を使うことで
ちゃんと配慮してくれる担当者だなと感じてもらえます。
お客様に失礼のないように、気を配ることが大事です。
お客様をリスペクトする
お客様をリスペクトすることも必要不可欠。
お客様をリスペクト出来ていないと、
適切な言葉遣いもできませんし、
ご要望のヒアリングなども不十分になってしまいます。
お客様は基本的に、
自分よりも年齢が上で、
人生経験やビジネス経験も豊富。
経営の判断もその都度されており、
難易度の高い整備士というお仕事もされてます。
なので、お客様をリスペクトして、
お客様のために何ができるのかを考えることが大事です。
お客様の問題を明確にし解決する
お客様の問題を明確にして解決するスキルも必要。
HPの制作を依頼されるということは、
現状何かしらの問題を必ず抱えていらっしゃいます。
例えば、
「HPからのアクセスが少ない」
「今あるHPの使い勝手が悪い」
「編集する時間が取れていなくてHPがそのまま」
「既存客の年齢が高いから若い層を集客したい」
「求人がこないから求人を強化したい」
など。
お客様によって、抱えている問題は様々です。
なので、お客様の問題をしっかりヒアリングし、
その問題の解決策を的確に提案する力が必要。
お客様の情報を聞き出すヒアリング力
お客様の問題を解決するスキルと似ていますが、
お客様の強みや設備、スタッフの情報などをヒアリングする力も必要です。
HPでは主に、ヒアリングしたお客様の強みを書いていきます。
そのためには、ヒアリングする情報は多いに越したことはありません。
そもそも、エンドユーザーが求めているのは、「安心」「価格」「便利」の主に3つ。
その3つの情報については主に下記の通り。
安心
・創業年数
・累計の入庫台数
・スタッフの整備歴
・設備の種類
・リピート率
・対応メニューの幅広さ
価格
・ディーラーと比較してどのくらい安いか
・その地域で何番目くらいに安いのか
便利
・代車の貸出は無料なのか
・出張引き取りや納車は出来るのか
・トータルサポートはしてくれるのか
上記3つの面で、主にヒアリングをしていきます。
安心・価格・便利さの割合なども見ながら、
お客様の情報をしっかり聞き出すことが必要です。
このように、制作代行をしていくうえで、
車業界の知識やHPの知識以外にもかなり多くの知識が必要。
明日の打ち合わせや今後の打ち合わせに備えて、
お客様へヒアリングする内容をしっかりまとめて、
制作代行の担当としての責任を全うし、
会社に貢献できるように頑張ります。
