こんにちは
マーケティングチームのIです。
3月から、本格的に打ち合わせの
担当になる（なろうと成長中）の部下がいます。
打ち合わせで1番怖いのは、想定外の出来事。
準備したものだけではなく、質問や提案をその場で実施し
金額分の成果を上げることがお客様から求められます。
逆に質問や悩みが出て来たときは
満足度を上げるチャンスと捉えることもできます。
ただ、失敗した時は不満が募り
最悪の場合はクレームや担当変更を要求されることとなります。
どうすればクレームを受けないのか？
を言語化していきます。
社内の評価とお客様の評価軸
Kさんは、ここ数ヶ月で急激に成長しています。
チームを異動してきて4ヶ月、成長を高く評価しています。
社内での報告、承認、相談
コンサルティング契約の先の分析とレポート作成
新人のサポート
現在はこの辺りの上記タスクをクリアしながら
制作の担当者になる手前まで来ています。
移動当初にした約束は、すでにほとんどクリアしつつあり
長期目標であった制作の担当を開始することができました。
ただ、上記は残念ながら社内での評価
現在、3週間連続でクレームを起こして
上司である自分はその対応に追われています。
上司は成長を評価していても
お客様の評価とはまた別、違った評価軸で見られます。
社内向きではなく
社外向きに未熟な部分を改善しなければ通用しません。
お客様の評価基準を明確に言語化
お客様の価値観はそれぞれで
重要視されているポイントや引っかかる点は様々。
その中で明確に言えるのは
払った金額分の働きをしないとクレームになる。
期待や求める見返りとは差があると
当然クレームになりますよね。
自分たちが担当するお客様は
50万円か180万円の費用を支払い、その分の見返りを求めます。
Kさんは、異動前の3年半と比較して
アウトプットも増え、貢献もしています。
前述の通り、大幅に成長もしていますが
残念ながら、残業代や時間、ストレスを多く会社や上司に負担させています。
Kさんの場合
自分の給与分の働きを一つの目標に設定しているため
その働きやスキルに関しては
お世辞にも担当しているお客様に対して十分とは言えません。
1人前になることを一つのゴールにしているので
担当するお客様の期待値や支払った金額とは
残念ながら、どうしても大きなギャップが生まれてしまいます。
Kさんが報告できるようになろうが
レポートが作れようがお客様には関係なく
金額に見合った成果を求められ
本人は頑張っていてもクレームになる。
今までの成長は素晴らしいけど、お客様には関係ない。
そんな状況です。
会社の基準
記載した通り、お客様は支払った金額分の見返りを求めるんですが
会社の場合はどうでしょうか？
少なくても
Kさんや新人のレベルに合わせていても、ビジネスとして成立しません。
なぜなら、やっているのはビジネスだから
Kさんは業務時間中、怒られたくないの一心で
業務時間を過ごすため、社内向けに仕事をして
お客様と話す常識や基礎が全く身についていません。
ただ、ここからはステークホルダーと直接話すことになるため
ビジネスとして社外からお金を作るためのタスクになります。
Kさんの育成ゲームは終了し
ビジネスをやっていくことになります。
怒られないように。。。
ここを分解して、売り上げに繋げれれば
さらにステップアップできます。
この部分の考え方を修正することが、結局は怒られずに
ビジネスにも繋がり、自分の給料にも反映されるので
一つずつ、気づいて、改善して、言語化し
乗り越えてもらいたいと思います。
