こんにちは。マーケティングチームのMです。
デキテルのご利用社さまが暫定で1000社さまを超えました。個人数値を見ても、年明けからの4カ月で、会社基準の6件を満たしており、数値上は良い風向きになっているように見えます。ですが、マーケティングチームでは今、大きな問題を抱えています。それは、テレアポからの契約が少ないことです。
例えば、僕個人の先月結果を見ても、7件中4件が過去にお試しいただいた方からの契約になっています。ただ、この4件のお客様のほとんどが、僕が今年に入ってからお試しいただいた方で、初回の無トラで契約にならなかった方です。
今回は、「なぜ過去の無料トライアルユーザー様からの契約が増えているか」の分析を元に、現在の問題について掘り下げていきます。
なぜ初回の無料トライアルから契約にならないか
デキテルは2週間の無料トライアル期間を設けて、その期間内でご契約いただくサービスです。そのため僕らは、2週間の間に何度かサポートを実施し、より前向きにご検討いただけるように提案や情報提供を行います。今の問題は、この2週間という期間の中で、導入を決断していただいていないことです。
2回目の無料トライアルでご契約いただくユーザー様には、ある程度の傾向があります。それは断りの理由です。
「3月は繁忙期で、4月に入ってからゆっくり見たい」や「もうすぐ代替わりのタイミングなので、そこから検討したい」などの時期的な理由でお断りをいただいていることです。
ただ、ここで触れておかなければならないのは、本当は、時期的な理由で断られていないということです。少しわかりづらいので、補足します。
例えば、上記の代替わりを理由にお断りいただいたユーザー様は、結局、代替わりを待たずにご契約をいただいています。もちろん、ユーザー様が嘘をついていたのではありません。
要するに、解消できる可能性のあった断り文句を、突破できていないことが問題です。
サービスを案内する窓口になっている
この問題の大きな要因は、主導権を握っていないことだと考えています。
サービスがどういったものかを説明する能力は上がっていると思います。実際、デキテルをいいものと思っていただき、ご契約いただいているからです。ただ、問題の解決能力、ないしは、解決できるという未来を見せる能力が欠けています。
「どうせ持つなら、早い方が、、、」「来月以降もお忙しい時期が続くと思うので、、、」
このような情けない粘りトークに収束することが多いのも、主導権の無さが要因だと考えています。
お客様を制するのではなく、先導して引っ張っていく。
無料トライアル前のテレアポ段階から、この辺りが上手く行っていない。これが、テレアポから契約が少ないことの仮説になります。
改善のための方法として下記の2点を考えています。
・押すだけではなく引くトークを身につける。
・間を活用して、リズムを崩す。お客様を自分のペースに巻き込む。
強い押し売りは、誰でも抵抗します。体を押されると、反射的に元の姿勢に戻ろうとするイメージです。お客様を引き寄せたい場合は、この辺りの駆け引きも重要になります。
お客様が少しでもこちらに偏ったタイミングで、一度引く。押し相撲で相手を自分側に倒すのと同じ要領かな、と思っています。
欲しがる信号が少しでも出れば、一度引く。さらに欲しがらせるための駆け引きです。
2点目は、社長からの指摘で、今取り組んでいるものになります。一定のリズムで話すと、お客様は断るタイミングを探し始めます。「どうせ、『ホームページを作りませんか？』と言ってくるから、そのタイミングで断ろう」みたいな感じです。RPGで意味のない話を聞いている時を僕はイメージしています。内容もろくに読まずに、タイミングだけ合わせてボタンを押している、あの状態です。
そこで変化を加えて、お客様を聞く姿勢にさせる。具体的に社長から共有があったのは、単語の途中で言葉を区切って、間を作ることです。
「整備振、、、興会さまの加盟店舗様に、、」みたいな話し方です。話すと思っていたのに話さない。お客様の中にクエッションが浮かびます。こちらに少しでも関心が向いたタイミングで、話を続けていくことで、聞いてもらえる可能性は上がります。
あとは、お客様の分岐に合わせて、トークを打っていく流れになります。
話は立ち返りますが、主導権を握って提案をするスキルを身につける必要があります。そのためにも、テレアポ段階から、上記2点を意識し、サービスを説明するだけの窓口からの脱却を目指します。
