こんにちは、カスタマーサクセスチームのYです。
日々業務をする中で、指摘されていることが同じになってきています。
同じになるとは、具体的にどのような状態になっているかというと、
「その場で分かったと思っていても理解していないことが多い。」
「時間をかけて指摘していただいたにも関わらず、理解・考え方がずれている。」
大体上記2つの状態になっていることがほとんどなのですが、
ではなぜこの状況に陥るのでしょうか。原因は1つです。
「はい。」で答えているから
正直、入社1年半でこんな初歩的な内容のブログを書いている自分が恥ずかしい限りですが、
整理しないと永遠にこのままだと思うのと、逃げていても意味がないので改めて整理します。
前提として、うちでは「はい。」とだけ答えることは推奨されていません。
詳しくは代表ブログをご覧いただければ、プロセスが理解しやすいかと思います。
今回は自分の言葉で、「はい。」と答えることによる問題を記載してみます。
自分では情報のずれに気づかない
「はい。」と答えることにより、起こされる問題は1つ。
それは、情報のずれが起きていることに気づかないまま進んでしまうこと。
例えば、お客様が相手なら…
・お客様と話が嚙み合わず、ストレスをかけてしまう。
・お客様が悩んでいる内容とずれた提案をしてしまう。
例えば、上司が相手なら…
・指示された内容を間違えたまま、タスクを進めてしまう。
・上司が指摘に使った時間が無駄になる。
自分が「相手が話している内容はこういう意味だな」と考えていることが、
相手が伝えたい（聞きたい）こととずれていることに気づかないまま話を聞いていると、
このようなことが起きます。
日常会話と違って入りこむ必要がある
家族や友人と話す時であれば、相手が何か話しているときに
途中で割り込んで、わざわざ「それってこういうことだよね？」と話すことは少ないのではないでしょうか。
むしろ、最後まで話を聞いてから共感や慰めなどをしていることが多いかと思います。
でもそれはあくまで日常会話のことであって、業務では違います。当たり前ですよね。
※共感が不要ということではありません。お客様の気持ちに寄り添うことは必要ですが、
ただ話を「はい。」でずっと聞き続けるのは違う、という意味です。
自分の仕事はお客様の満足度を上げる、解約数を減らすこと。
お客様が相手なら、途中で入って確認しながら話を進めることで
お客様の意図も分かりますし、自分の「こういう話かな？」と予測できるスキルも上がります。
また、上司相手であれば会社として正しい考え方・対応方法を正しく理解することができます。
大事なのは相手の意図（理由）考える、確認すること
自分の中で結論づけたものになるので、もしかしたら少し違うかもしれませんが…
結局のところ、相手の意図や、その意図に至った理由をを考える・確認することが重要だと考えました。
カスタマーサクセスチームの中だと、自分はスキルも圧倒的に低く、社会人経験もかなり短いです。
すぐに直すのは難しいと思いますが、まずは「はい。」での返答をなくすようにします。
