こんにちは。
シナジーデザイン、マーケティング担当のIです。
今月で入社して11ヶ月になり、
シナジーデザインでウェブマーケターとして
インサイドセールスを行っています。
インサイドセールスとは
電話でのコミュニケーションを通して行う営業活動のことで、
シナジーデザインでは ”デキテル” や ”抱きしめ〜る” といった
自社開発のツールを無料トライアルいただいたお客様に提案しています。
元来の営業と大きく異なる点は、対面しないこと
お客様と直接会って提案するのではなく、全て電話で行います。
非対面での営業スタイルで当たった壁の原因
前職では対面式の営業職に就いていたので、
入社後は
お客様の表情や状況が把握できずに電話でのサポートにかなり苦戦しました。
対面式の営業の場合は
表情からお客様のテンションを簡単に読み取ることができたり、
どんな状況かをその場で確認して対応することができたからです。
特にWeb上の画面を見ながら
状況をすり合わせてご案内するため、
うまくいかないとズルズル契約の見込みや満足度は下がってしまいます。
この状況を打開する上で最も大事なことは、
お客様と同じ状態を作ることでした。
どの画面を見ているのか？
何がうまくいっていないのか？
同じ状況を作って
スタートラインを揃えることが重要でした。
お客様と同じ状態を作るには？
では、どうすればお客様と同じ状態を作ることができたのでしょうか？
①ゴール地点を明確にする
②現在の状況、状態を共有していただく
③現在地からゴールまでの誘導
このフェーズを経て解決できました。
①ゴール地点を明確にする
→希望、要望は何なのか？何をすれば解決されるのか？
を先に明確にします。
でないと、
話は見切り発車で違うゴールにたどり着いてしまうかもしれません。
素早く確実に対応するためには目的地がはっきり見えないと、
状況は悪化してしまいます。
②現在の状況、状態を共有していただく
→今見ている画面は？何が出ている？
表示されている文言や色、
ボタンをお客様にご説明いただいて今起きている状況を整理します。
ここがうまくいけばあとはゴール地点までの誘導。
③現在地からゴールまでの誘導
→現状とゴール地点が明確になったので、あとはこの2点を繋ぎます。
最適な方法をお伝えして、手順を案内して問題を解消する。
上記のフェーズで入社当初のインサイドセールスの一つの壁を抜けることができました。
まだまだ問題はたくさんあり、
もちろんこれだけで対応ができるわけではないですが…
全てを有力な情報にする
対面だと省略してしまう言葉遣いや表現を正しく扱うことでズレは少なくなります。
また、
読み取れない表情やテンションに
敏感なセンサーを張って得た情報を最大化していくことで、
ヒアリングがうまくいっているな、
と実感できます。
次回はこの辺りについて整理して書きたいと思います。
