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スタッフブログ

2020年9月7日

デキテルのサポートに対する考えの変化を振り返りました

こんにちは。

シナジーデザイン、マーケティング担当の大井です。

 

私は、シナジーデザインに入社して1年2ヶ月。

 

デキテルのサポートで1日にかける電話件数、

内容やプロとしてのお客様へのスタンスなど

色んなことに悩みながらここまできました。

 

同じような悩みを持つ可能性がある後輩や

これからうちに入社してくる方に向けてブログに残します。

 

デキテルのサポートとは?

デキテルのサポート電話は

「デキテルを更新していただくための電話」です。

 

現時点での私の定義ですが、

「6万円の価値」にお客様が納得して、使い続けていただく

そのためのサポートなんですね。

 

「ホームページで提供できる価値」は

・会社の信頼度UP

・お問合せ件数

・会社案内としての情報提供

などそれぞれの会社様の目的がありますが、

お客様の会社の情報を

どうやって出せば効果的なのかアドバイスすることで、

お客様のホームページ集客の成功につながる。

そして喜んで、更新していただく。

 

それがサポート電話だと考えています。

 

その満足度がわかりやすいのが更新率ですね。

 

じゃあ更新率さえ落ちなければいいのでは?

1回1回の電話で満足してもらえればいいのでは?

サポートの電話件数の目標はなんのためにあるのだろう?

と過去の私は考えていました。

今思えば、逃げるための言い訳に見えますが・・・

 

サポート件数を指標にする理由

 

そんな考えを持っていた私は

当然、サポート件数の目標をなかなか達成することができませんでした。

考え方は行動に出る。まさにその典型例ですね。

昔の私は、

デキテルの満足度をあげるためなら

件数目標の達成が成功ではなく、

1件1件、寄り添って内容を把握して、しっかりサポートできたら成功でいいのでは?

と考えていました。

なので、1件のサポートに30分、準備やリサーチに10分以上かけることも。

 

もちろん、今も「お客様のために」というその気持ちは変わっていません。

 

ただ、重要な考えが抜けていたんですね。

私が長時間電話をかけているその時間は

「デキテルをご利用いただいている皆様からいただいた月額利用料を使っている。」

ということ。

 

1社様に長時間サポートをすることは

そのお客様にとってはお喜びいただけることなのですが、

他のお客様に提供できる価値が下がるんです。

 

直接のサポートでなくても、

サポートメールの制作時間や

営業の時間が減ってしまうこともそうですね。

 

営業することで、

デキテルの規模が広がると

開発規模も広がるので結果的にお客様に還元することができる。

 

だからこそ、

無駄な時間は徹底的に削るべきですし、

1社様あたりの時間もメリハリをつけてサポートする必要があるんです。

 

そのために、必要になるのが目標件数。

目標があることで

無駄がどこにあったのか、

なにを改善するべきなのかを明確にすることができるんですね。

 

では、どうやって達成できるようになったのか?

無駄な時間を省くコツ

 

具体的に私が実践した

電話の件数を増やすコツをご紹介

(上司にアドバイスをいただいたものがたくさんあるのですが・・・)

①電話をしながらメモをする

②1回考えたサポート内容をメモに残す

③お客様が集客に成功するためのロードマップを明確にする

この3つが主なポイントです。

 

①電話をしながらメモをする

電話が終わってからメモをして、

次のサポート先を探すとすごく時間がかかります。

お客様と話しながらその内容をそのままメモに残す。

文章がおかしくても、修正するだけなので、

0から書くよりずっと時間を短縮できます。

そのためにログビューワーは2つ開いています。

※ログビューワーとは自社で開発した、お客様の情報をまるっと管理できちゃうツールです。

 

②1回考えたサポート内容はメモに残しておく

慣れるまでは、どこをサポートするのがベストか

考えるのに時間がかかります。

一度考えたものは忘れないようにメモに残す。

次にかけるときは、その準備時間がなくなります。

 

③お客様が集客に成功するためのロードマップを明確にする

デキテルのサポートは成功した店舗様の横展開。

ポイントは

アクセスを増やして、お問合せを増やす
この2ステップ。

ロードマップを描くことで

お客様に何を伝えることがベストなのかスムーズに見つけることができます。

 

「アクセスを増やすためにすること」

・事例ページを作る

・文字数を増やす

・タイトルのつけ方

・導線の設定

・検索順位の上げ方

 

「お問合せを増やすためにすること」

・自社の写真を増やす

・料金表の追加

・強みを追加する

・見積りフォームの見直し

 

他にもたくさんありますが、

ステップメールにもノウハウ集にも情報がたくさん載っています。

情報を収集して、整理をすることで

お客様にも伝えやすくなりますよ。

 

長くなりましたが、

少しでもこれから同じような悩みを持つ後輩が

私と同じように、だらだら悩んで、

無駄な時間をとらなくて済めばいいなと思います。

 

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