こんにちは。
総務のSです。
「メラビアンの法則」という有名な法則がありますよね。
コミュニケーションにおいて
自分のどんな情報が相手が受ける印象に影響しているのかを
数値化したもので、
言語情報：7％
聴覚情報：38％
視覚情報：55％
という割合になっています。
言っている内容よりも態度など視覚情報の方が優先される。
（人の印象は数秒で決まる）
というようなものですね。
お客様とのコミュニケーション
弊社は
一部でセミナーやzoomでのお打合せがあるのを除き、
お客様との関わりはほとんどが電話だけです。
ヘルプなどで登場する別の社員の写真を見たお客様から
「この人はあなた？」と言われることがあり、
当然なんですが、「声だけだとどの人か全然わからないものなんだな〜」と思ったりします。
なので本来コミュニケーションにおいて一番影響が大きいはずの
視覚情報：55％ は電話の場合は当然なし。
他の2つが
同じ割合を維持したまま
「言語情報 16％：聴覚情報 84％」になるのか、
話す内容は同じで 視覚分の55%を全部聴覚で補う＝
「言語情報 7％：聴覚情報 93%」と考えるのかはわかりませんが、
特に代表含むマーケティングチームは
話の内容はもちろん
言葉遣い、スピード、間の使い方などの聴覚による印象の部分も
かなり研究されているなと日々思います。
ただ、電話のマニュアルなどでもよく
「姿勢が悪いと雰囲気で相手にも伝わりますよ」と言ったりするように
視覚情報も影響している、
といったら実際何も見えていないので語弊があるかもしれませんが、
電話でも表情や身だしなみが必要だと思います。
実際に会っていると思って話すことで
声に感情が乗り、相手に届きやすくなるのかなと思います。
社内
社内では
入社すぐと、だんだん関係ができていくまでで
印象の優先度は移り変わっていくと思いました。
新入社員は、メラビアンの通り
何もできないのでとりあえずニコニコして元気に挨拶していれば
一旦はいい印象を持たれるだろうし、
先輩側も最初は目や耳から入る簡単な情報で
「優しそう・怖そう・仕事できそう」みたいな第一印象を決められるだろう。
もう性格や仕事ぶりを互いに分かっている相手においては逆で、
当然二の次でよいという意味ではなく 挨拶や表情も重要ですが
適切に話す・言語化するなどの「言葉」が最も重要な要素になると思います。
TPOをわきまえていれば
普段、社内で
今さら身だしなみを指摘されることはほとんどありません。
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法則に則っていない部分もありましたが、
メラビアンさんが本当に言いたかったのはおそらく
・言葉と態度が一致していないと、信頼感が損なわれる（口だけはダメ）。
・言葉そのものよりも「行動が伴っているか」の方が強い。
・3つの情報要素に矛盾がないように
ということかなと思います。
私はわりと「動」の方に「言」が引っ張られるので
・思っていないが口だけうまいこと言う
・身だしなみが雑すぎる状態でテキパキする
みたいなことは苦手ではあるのですが、
逆に
・はい、できます！と言ったのに約束を果たしていない
・かっこいいことを言って行動が伴っていない
というような「言（理想）」に「動」が追いつかないことは
起こり得ますよね。
言動が不一致な人間にならないように気をつけたいと思います。
