こんにちは。
シナジーデザイン、カスタマーサクセスチームのNTです。
なぜ部下のお客様対応がうまくいかないのかをブログにします。
結論から言うと、お客様を無理矢理納得させようとしているからです。
逆の立場で考えれば、
何かの提案などに対して、無理矢理納得することはないと思います。
過去に先生や上司に怒られて、その場で無駄に納得したみたいな事はあるかもしれませんが、
それは話に納得したわけではなく
その場を無理やり終わらせるために
意味のない返事をして、
納得したかのように見せているだけです。
結局それが残って、『この人はダメだ、自分のことを理解してくれない』となっていきます。
お客様に対してもこの担当者はダメだと思われると、どんなに良い話をしてもお客様に刺さりません。
無理やり納得させられる以外にも
だめと思われるポイントを3つ共有します。
①話し方
ビジネスの話し方になっていない。
話し方が軽かったり、変な言葉を使っている。
よく使っているのが「〜とか」がありますね。
適切な言葉使いができないと、会話がスタートしてすぐにダメな人と思われてしまいます。
第一印象での判断はメラビアンの法則が有名です。
本来は
視覚(55%)、聴覚(38%)、言語情報(7%)の3つの情報で第一印象が決まりますが
電話の場合は視覚が視覚がなく、
聴覚(80-90%)、言語(10-20%)と言われており、
聴覚情報でその人がどうか判断されます。
聴覚情報の要素は、6つの要素で構成されています。
声の高さ
話す早さ
声の大きさ
抑揚
間(ま)
声の質
そして、判断される時間は5-10秒と言われています。
これらを適切に扱わないと開口1番につまずき、お客様が話を聞いてくれない状態になります。
②話についていけない、展開しない
A
↓
B
↓
C
↓
D
と話が進んでいくとします。
・悪い例
A お客様『〇〇なんだよね』
↓ 営業『はい』
B お客様『なんで××で、、、』
↓ 営業『はい』
C お客様『、、、』
↓ 営業『はい』
D お客様『、、、』
『はい、はい』と相槌をうってお客様に全部話させるパターン
お客様からすると、話すだけでもストレスですし、この人は話をわかっていないなとなります。
ここでの『わかっていない』は、
2つあり
・話について来ていないな
・無知なのでは？
話について来ていないは、まだ挽回の余地がありますが、
無知なのかと思われてしまうと見切られてしまい、挽回の余地が無くなります。
さらに、この話し方をすることで、もう一つ弊害があり、
Dにたどり着いた時に、お客様とのイメージが大きく乖離していることが多いです。
A→Bに移行する際に、
ここまではこの内容ですよね？
と確認せずに「はい」だけで進めているので、
話がずれていき、Dの時にはお客様と全然違う事をイメージしているといったことが起こります。
良い例は
A お客様『〇〇なんだよね』
↓
B 営業『ということはです××ですよね』
↓ お客様『そうやね』
C 営業『、、、』
↓
D お客様『そうそう。だから、、、』
Aを聞いて、営業が次にお客様が言おうとしていること伝える。
こちらがリードしながら話を展開。
この繰り返しをすることで話がわかっている営業と認識されます。
③お客様にこちらの考えを押し付けている
電話をかける前からゴールの設定をして、事前に決めたゴールに絶対に辿り着かないといけないと思っている。
お客様の問題にフォーカスせずに、
表面的な問題のみで判断し
一般論や過去の体験談を押し付けていてはお客様は納得しません。
まずはお客様の問題を理解・言語化して
その問題に対してはこのアプローチが良いと。
お客様にとって最適な提案を行う。
あくまで提案ベースで、最後はお客様の判断で決めていただく。
こうすることで、
お客様は自分が判断した事で納得感が増しますし、
良いサポートだったと感じます。
この他にも色々ありますが、
まずはこの3点を修正するだけでお客様からの見方が大きく変わるので、構図をイメージしてお客様の対応を見直してください。
最後まで読んでいただきありがとうございます。
