こんにちは。
シナジーデザインのNTです。
今回のブログは顧客対応に苦戦している部下に向けてになります。
いま、顧客対応のバランスがとれておらず、うまくいっていないことがあるので、
その辺りを調整できるようになれればもっと良くなると思うので、参考にしてもらえればと思います。
顧客対応はマニュアル通りに進まない
顧客対応はマニュアル通りに進まないことが全体の2-3割発生します。
7-8割は決まった対応や過去に行ったことがあるものになるので、
そこは問題無く対応できていると感じています。
決まった対応というのは作業に近い問い合わせですね。
『デキテルの操作説明』など、
誰が答えても同じ回答・同じクオリティで対応できるものが該当します。
ただ、お客様からの問い合わせの中には2割-3割程度、
イレギュラーの対応が発生します。
イレギュラー対応はその都度対応方法が変わるので、
いつも通りの対応をするとほとんどの確率が失敗します。
先ほどの7-8割の決まった対応と比べると難易度がかなり高いからですね。
部下の対応を見ていて、
うまくいっていない理由が3つあると思っています。
①マニュアル通りに対応しようとしている
②わからないと言えない
③正しい情報を伝えていない
①マニュアル通りに対応しようとしている
イレギュラーの対応は不確定な要素が多いので、毎回状況が変わるので、
マニュアル通りの対応だと失敗に繋がります。
・不具合の状態
・影響範囲
・お客様の温度感
・デキテル,シナジーデザインの理解度
などいろいろな要素が絡んでくるので、
その時々で、対応を組み立てないといけません。
基本的には、
頭の中で何が起きているか整理（ヒアリング）、
お客様の代わりに言語化して、問題を解決していきます。
②わからないと言えない
お客様からわからないことを聞かれたときは、わからないと言わないといけません。
社内でよく過去の長期記憶が仕事に影響しているという話があるのですが、
この辺も義務教育の記憶でわからないと言ったら、
怒られたり恥ずかしいという原体験があるかもしれません。
ただビジネスの場合は、わからないことを隠して適当なことを答える方が問題です。
間違っている情報＝嘘の情報を伝えていることになるからです。
前提として、電話に出た人が社内のことを全て知っている訳が無いので、
わからないものは担当者に聞いて返答しないといけません。
もちろん、知識が多いことに越したことはありませんが、
無いものは仕方が無いので、他のメンバーの力を借りて対応しましょう。
③正しい情報を伝えていない
電話に出た人は、会社の代表として顧客対応をする立場なので、
正しい情報を聞いて、社内の担当者に報告しないといけません。
お客様 ⇔ 電話に出た人 ⇔ システムやデザインチーム
こういう構図になります。
そこに個人的な憶測などで情報を変えてはいけません。
Ａ）お客様 ⇔ 電話に出た人
Ｂ）電話に出た人 ⇔ システムやデザインチーム
このＡとＢの情報を同じにすることが重要です。
追加の情報として仮説を伝えることは良いですが、
まずは得た情報をそのまま伝えることで問題が早期に解決することが多いですし、
お客様に説明するときもそのままの情報を伝えることが大切です。
上記の3点を修正することで、
今よりもスムーズに顧客対応できると思うので、
普段から意識して業務に取り組んでもらえたらと思います。
長くなりましたが、お読みいただきありがとうございます。
