こんにちは。カスタマーサクセスのYです。
今回は、ずっと指摘されているのに改善していない内容を整理してみます。
なぜこのタイミングかというと、理由は大きく2つあります。
1つ目が、カスタマーサクセスに異動してもう少しで1年になること。
2つ目が、同じ指摘が半年くらい続いていると感じたからです（あいまいですが）。
指摘内容は書き出せばキリがないので、今回は3つ記載します。
ネガティブな内容を伝えている
カスタマーサクセスだけでなく、それ以外のチームにも当てはまることかと思いますが、
お客様とお話させていただくと、たくさんご質問をいただきます。
それはデキテルの基本的な操作のご質問もあれば、その場で初めて聞くようなものまで、内容は様々です。
全てを100％確実に回答できたらいいのですが、現実的に考えると難しいと思います。
もちろん分からない場合は、その場で調べて対応させていただくのですが、
焦ったときに変な保険をかけてしまい「○○する可能性がある」というネガティブな内容や、
「全く○○ない」などのマイナスな言い方をしていることが問題です。
ネガティブなことを言われたらお客様はどう思うでしょうか？
簡単に言えばテンションが下がります。
では下がるとどうなるのか？
質問内容にもよりますが、「デキテルは使いにくい」「サポートに聞いても無駄」…など思われてしまうこともあります。
もちろん、後々を考えたときに先に言わないといけない内容であれば、
予めご了承いただきたい、という意味でお伝えすることは必要です。
ただ、自分の場合はただテンションを下げているだけなので、
基本的には言わない、万が一伝える場合はフォローまでセットで伝える必要があります。
次の、その次のトークまで予測していない
サポートで日々お客様のお話を伺っていると、途中でどういった内容か予測できることが多いです。
予測がつけば、お伝えする内容を考えて…とサイクルを回していくのですが、
問題は、その先まで考えていないこと。
当たり前ですが、お客さまとの会話は1往復で終わりではありません。
何十回もラリーをするので、先に大体3つ先まで、かつ3パターン分、
・お客様が次にどのような反応をされるのか？
・それに対して自分はなんと返答をするのか？
を予想しながら話す必要があります。
このブログで嘘をついても仕方ないので正直に記載しますが、
すごく難しいと感じています。
ただ、チームの中で圧倒的に自分はスキルが低いですし、難しいとかほざいている場合ではありません。
いくつかの問題を常に考えられない
今自分の中で、指摘されている内容が大きく分けて9つあるのですが
（重複になりますが、細かいところをあげたらきりがありません）、
自分の頭はPCのようにいくつかの指摘内容・改善事項を、頭のバックグラウンドに置いておけません。
上司からは改善が必要なスキルの1つだと言われて、指摘いただいた際は自分も納得していたのですが、
最近私生活で、複数のことを考えられないことに気が付きました。
考えられないならどうするか？
常に確認できるところに置くしかありません。
今はPCの近くに指摘内容をまとめて記載した紙を置いています。
明日急に全てスキルアップすることはない
暗記の課題であれば話は別かもしれませんが、
そうでないことが、寝て起きて次の日になったら突然できるようになることはないと考えています。
できないことは日々の積み重ねで改善していくしかありません。
一つでも何か改善していかないと成長できないので、
毎日目標を立てて対応していこうと思います。
