こんにちは。
シナジーデザイン サクセスチームのNです。
部下がお客様の対応で苦戦していることがあるので、自分が普段サポート時に考えていることをまとめたいと思います。
基本的にお客様は話を聞かない
まず、前提として人は自分の興味がある話しか聞かないと思っておかないといけません。
この前提が無いと、この後に伝えることをいくら実践してもうまくいかないと思います。
特に業者とお客様の立場になると、余計に話を聞かない傾向が強くなります。
そりゃそうですよね。
業者からの電話というだけで面倒ですし、
興味のない話は早く電話を切りたい。
この話を終わらせたいとなるのが自然です。
自分がユーザーの立場を想像してみるとお客様の気持ちもわかりやすいと思います。
この状態のままだと1割も話が入っていないと感じます。
なぜ話を聞かない・聞いてくれないのか？
理由は、
お客様とこちらのゴールが一致していないからです。
ゴールが一致していないとはこのような状態を指します。
お客様『自分の会社の利益を上げたい』
担当『自分の成績の為に提案、連絡している』
これをわかっていない新人に対応させると
私は伝えたんですけど、、、
お客様が理解されていません。。。
といった報告があがってきます。
言っていることは分からなくもないですが、
営業でもサポートでもお客様に伝わって初めて伝えた。
になります。
話を聞いてもらうために、
大事なことはお客様と自分のゴールを一致させること。
ゴールはもちろんお客様に合わせます。
ゴールが一致した状態で話をすると、
お客様に利益がある（関心が高い）情報を提供することになるので、
話をちゃんと聞いてもらうことができます。
この文章を書きながら営業チームで苦戦しているメンバーのことが浮かんできました。
彼も営業の時はお客様のことを考えずに話していることが多いので、
このブログを読んで改善してもらえたらと思います。
頭の中にあるのは大きく2つ
先ほどの前提をふまえてお客様対応時に何を考えているか。
①お客様の本音、言語化できていない問題は何か
②分岐を頭の中で複数構築
お客様と話しているとき、この2つが頭の中のほとんどを占めています。
それぞれ説明します。
①お客様の本音、言語化できていない問題は何か
お客様は今起きている目の前のことを中心に話されます。
例えば、問い合わせフォームを修正したいという相談があったとします。
その時に、問い合わせフォームの修正方法だけ教えてサポートを終了すると、
お客様の問題が残ったままになることが多いです。
ただ操作がわからないだけなら上記の対応で解決しますが、
ほとんどの場合、
フォームを修正することで、何か別の問題を解決したいと思われています。
別の問題とは、
・問い合わせを増やしたい。
・見込みが高い問い合わせに絞りたい。
・やり取りの回数を減らしたい
など、色々な目的があります。
その文脈をこちらが整理・理解して、その目的を達成するサポートをしないといけません。
問い合わせを増やしたいが、そもそもアクセスが少ないのであれば、
問題解決はフォームの修正ではなく、
アクセスを増やすために事例ページ作成のサポートをするといった具合です。
こういう風に、サポート時はお客様の発言の裏にある問題を言語化することを意識しています。
問題までたどり着ければ解決策はスムーズに出ることがほとんどです。
②分岐を頭の中で複数構築
お客様と話しながら次の展開を常に頭の中でイメージしながら話しています。
大体3－5パターンの返答と
そこから展開されていく文脈をさらに分岐させて、ざっくりイメージしている感じです。
今のHPの効果に満足していますか？
という質問に対して
・満足
・どちらでもない
・不満
大体この3つに収まるので、
どの回答が来てもすぐに返せるように準備しています。
準備をすると言うと決まった返答になりそうで怖いのですが、
イメージしているのはトークではなくビジュアルなので、
その時々（テンションなど）で毎回こちらのは返答は変わります。
どうしても最初のうちはパターン化して対応してしまうので、
決まった対応はできるが、イレギュラーの対応ができない、
守備範囲が狭くなるといったことが起こります。
なので、トークを覚えるではなく、ビジュアルでイメージ
こうすることで対応範囲を広げていくことができます。
自分も最初は決まったトークでパターン化して営業していくスタイルだったので、
今思うと全然ダメだったなと思います。
今も代表と比べるとできていませんが、
指導いただいて以前よりは改善されてきたと感じます。
長くなりましたが、読んでいただきありがとうございます。
参考になればと思います。
