こんにちは
シナジーデザイン カスタマーサクセスチームのNです。
部下がうまくお客様のサポートができていないことがあるので、
自分が普段意識していることを記載します。
営業にも共通するところがあるので、参考にしてもらえればと思います。
顧客満足度を高めて継続利用していただく
デキテルは半年間ごとに契約更新をしていただくサブスク型のホームページです。
半年ごとに継続の判断をしていただくので、
一般的なリースなどの長期契約と比べると、
解約になる可能性が高いホームページサービスです。
特にデキテルをご契約いただいてから、
最初の一年間は解約に繋がる可能性が高い期間です。
この期間でできるだけストレス無く、
ホームページの編集を行っていただける状態に持っていければ、
長期的に継続いただける可能性が高くなります。
会社の代表として電話をかけている
お客様にデキテルの良さを分かっていただくために
無料トライアル時の提案、契約後のサポートが重要です。
お客様からすると電話をかけてきた人がシナジーデザインの代表として認識されるので、
そこで受け答えができなかったり、
お客様の知りたい情報を共有できないと、
シナジーデザインの〇〇さんがダメではなく、
シナジーデザイン自体がダメな会社と思われます。
一度ダメと思われてしまうと、
次から誰が電話をしてもダメな会社からの連絡が来たと思われ、
電話に出ていただけなくなります。
その結果サポートができずに解約に繋がります。
電話をかける人は、
会社の代表として連絡をしていることを理解して電話をしないといけません。
お客様にWOWモーメントを提供する
良い会社と思われるためには、
お客様にWOWモーメントを提供することで、
商品の満足度・継続率・ロイヤリティが高くなると言われています。
『カスタマーサクセスとは何か』より
WOWモーメントとはサービスを使って、
『これはすごい』と感じる瞬間を指します。
この回数が多ければ多いほど継続率が高くなります。
例をあげると
・初めてデキテルを開いて、ホームページが出来上がっているのを見たとき
・文字・画像の編集がワンクリックでできたとき
・問い合わせがあった際に悩みをクリティカルに解決したとき
・デキテルから問い合わせが入ったとき
デキテルは2010年のリリースから100以上の機能追加や改善を行い
他のホームページでできることはほとんどできます。
ですので、
お客様から要望があった際は、
今ある機能を活用して使い方のサポートをすれば、
90％以上の要望は解決できる優秀なホームページに成長しています。
お客様のイメージを言語化して、
できないから社内で上げるのではなく、
今ある機能で実現できるとサポートをすることが大切です。
最後に
いまカスタマーサクセスで一緒にサポートをしているメンバーは、
お客様の要望を鵜吞みにしてしまって、
サポートがうまくいかないとなることがあります。
よく陥っている失敗のパターンは
困ったときに焦ってしまって、
自分の思ったことをそのまま進めて失敗。
どうしていいかわからない時は、
情報が足りないことがほとんどなので、
落ち着いて情報を整理・足りない情報はお客様にヒアリング。
あくまでお客様は思ったことをそのまま仰られるので、
お客様の言葉に左右されずに
問題を代わりに言語化することでうまく対応できるようになると思います。
最後までお読みいただきありがとうございました。
