こんにちは、マーケティングチームのSです。
今回は営業での押し引きについて、最近得た気づきを書きたいと思います。
押し引きでいうと「引きトーク」、について指導を受けることがあります。
いわゆる引きトークとは？
お客様のテンションが高まったタイミングで、こっちから引いて、お客様を欲しがらせて、クロージングするというもの。
ちょっと、そことはズレるかもしれないですが。
情報源は、
森岡毅『マーケティングとは「組織革命」である。』
その中の社内営業の項目です。
内容はコミュニケーションのタイプが4つあるというもの。
内訳としては、プッシュスタイルの1. 攻撃型と2. 積極型、プルスタイルの3. 反応型と4. 消極型。
重要だと思った内容は3つで、
・攻撃型と消極型の状態は、会話が成り立たない状態なので、積極型と反応型にする必要がある
・自分のコミュニケーションスタイルは、相手がどう感じるか？で決まる
・対応できるコミュニケーションスタイルも幅が広がることで、営業成績が変わる
簡単にですが、書籍に書かれていた概要と気付いたことをまとめてみます。
4タイプの概要
4タイプのざっくりとした概要としては、
プッシュスタイル・・・相手を押すことで影響力を行使する
・攻撃型・・・ストレスが原因で相手に攻撃する状態
・積極型・・・自分の意見を相手に積極的に伝える。双方向のコミュニケーションが成り立つ
プルスタイル・・・相手から引き出すことで影響力を行使する
・反応型・・・相手の考えや意見を引き出すことで相手をリードする
・消極型・・・無反応で、双方向のコミュニケーションが成立しないもの
このうち、攻撃型と消極型のコミュニケーションでは、
対話が成り立たず、何かを提案することが難しいとのこと。
業務中にもこういったコミュニケーションは今まで何度も体験していて、
攻撃型は、電話口でずっと怒っているお客様
消極型は、何を話しても無言で、「はい。 …はい。」
とリアクションが返ってこない状態というので理解できました。
基本的な対処方法としては、
ぶつかりに行かずに相手の情報を聞き出すこと。
怒っている場合は、いったんボルテージが下がるまで感情を引き出してあげる、
無反応な場合は、相手の関心がどこにあるのかを質問を交えてうまく引き出してあげる、
ということでした。
自分のコミュニケーションスタイルは、相手がどう感じるか？で決まる
テレアポでの基本的なスタンスは積極型になると思います。
この状態では、相手は前向きで情熱を感じ、意見に対しても気づきや前向きな感情にすることができます。
ただ、同じプッシュスタイルには、相手に過度なストレスを与える攻撃型があります。
積極性も行きすぎると攻撃に感じられてしまう。
実際、自分も経験があるのですが、必死に提案しようと思った結果、
語気が強くなり相手に強いストレスを与えて怒らせてしまう、そうでなくても、聞く気が失せるようなトークをしてしまうことがあります。
自分では頑張って提案しているつもりでも相手がどう思うかが重要であり一対一のコミュニケーションの中で毎回調整をする必要がある、
また、４つのマトリクスの中で自分がどこにいるのか理解する必要があると思いました。
対応できるコミュニケーションスタイルも幅が広がることで、営業成績が変わる
商品に対して興味やニーズがあるお客様は一定の確率でいるが、契約に出来る営業とそうでない営業がいる。
その成功確率は、対応できるコミュニケーションスタイルの幅、特に消極型や攻撃型の難易度が高い相手と対話できるかどうかで変わるというもの。
たしかに、過去に自分が失敗したお客さまが、数カ月後には他社で契約になっているということはザラにあります。
たしかに、自分が契約になるお客さまも何となくの傾向があります。
一つ付け加えるなら、コミュニケーションスタイルだけでなく、
使えるトーク、提案内容の幅
これらも合わせた変数で確率が変わってくるかな、と思います。
冒頭の引きトークですが、自分は使えません。
使えなくても契約が取れるお客様はいますが、最大化することはできない。
いわば、引きトークは契約のための必要条件ではないが、契約数が最大化しているのであれば、その十分条件にはなる。
契約の件数を増やしていけるように、
トークやコミュニケーションを洗練させていければと思います。
