こんにちは。マーケティングチームのMです。
相手の考えていることが分かれば、、、と誰もが一度は空想したことがあると思います。学生の頃であれば、彼女にフラれたときや、友達を怒らせてしまったときなど、僕も何度も考えたことがあります。
もちろん、それは今もです。電話営業をかける際に、相手の心の中が読めれば、どんなに楽だろうと日々思っています。ただ、これは学生の頃の空想よりも実現できる可能性が高いと考えています。
パターン化することの危険性
とある映画で、何度もタイムループをして地球外生命体を倒すという話を見たことがあります。何度も同じ敵と戦うことで、相手の行動パターンを把握し分析することで、強くなっていくというシナリオでした。
要するに前もって相手の考えが分かっていれば、突破率は上がるということです。
電話営業で僕らが受ける断りも何パターンかに分けられます。金額、多忙、集客不要、、、など多くても10~15くらいです。なので単純な話、これらのパターンが把握できていればほぼ100%突破できます。
ただ問題になってくるのは、発言と本音が違うケースです。見誤って発言すると、見込みのある電話先を失ってしまう可能性もあります。
例えば、心の中ではHPに関心がある方に対しては、HPの必要性を説くよりも、デキテルの自慢をして無料トライアルをご覧いただく方が早く話が進みます。なぜなら、関心があるのでHPを持つメリットは既に理解しているからです。いきなりデキテルの自慢トークに入っても、聞く姿勢ができているので問題ありません。
逆に、HPを持つことのメリットを根本からダラダラ伝えても、分かり切っていることなので冷めてしまいます。話を聞くこと自体が面倒になり、そのまま断られて離脱してしまう危険性が生まれます。
断り文句でパターン化したり、機械的に取り組んでいても上手くいかないのは、この辺りが要因だと思っています。
ただ、別の角度からパターン化することは可能だと考えています。
生体反応を見極める
人から褒められると顔の筋肉がほころんだり、逆に怒られるとひきつったりします。人の緊張状態は反応に現れます。後ろから名前を呼ばれたときにビクッとなるのは、何かあってもすぐに体を動かせるように、無意識に準備をするからだと思います。
このような反応は声にも反映されます。声を出すことも、体の動かし方や筋肉の使い方に左右されます。緊張して声が出にくくなるのをイメージすると分かりやすいと思います。
何が言いたいかというと、電話越しの声で相手の状態がある程度わかるということです。
一言一句、考えていることが分かるわけではないですが、ポジティブかネガティブか、くらいは判別できるはずです。この判断の精度が上がれば、提案が刺さっているかどうか、または、ある程度刺さっていてもどこで引っ掛かっているかの識別の精度も上がります。
なぜ今回このような内容をまとめたかというと、社内で一番営業力のある社長の電話営業を聞いて、大きい差分に気が付いたからです。それは自分が話すレールに相手を乗せる技術です。
僕らの提案のゴールは当然契約していただくことです。そこに向かってレールがあります。ただ、少しのことで相手はレールから外れます。
そもそも関心がない。関心があるのに提案内容がズレている。他のHP営業と同じような提案になっている。
こういった離脱を防ぐために、まずは話を聞いていただく姿勢にさせることが重要です。そのためには、相手の反応を即座に判断し、考えを読んで、先手を打つ。その精度を高めることを目指すべきだと思います。
少し曖昧な内容になってしまったので、もう少し具体化できれば、まとめなおそうと思います。