こんにちは。
デザインチーム／マネージャーのUです。
ここ数週にわたり、複数のディレクション案件を同時抱えており
対応にかなり苦心していました。
その中でも特に問題が発生していたのが、
お客様との打合せや提供資料の請求、時間を制御しづらい外部への制作依頼といった、
自身が直接手を動かして解決することが難しい部分でした。
そうした中、代表に少なくない時間を割いていただき
改善方法や、実際の連絡の様子をご教示いただいたので、
感じたことなどを書いていきたいと思います。
問題は一方的な情報伝達
スケジュール管理というと、
納期から逆算した期日を区切って「期日厳守でお願いします」というような
どちらかというとドライな印象が強かったのですが、
それでは、一方的に相手にストレスを与えるだけになります。
言葉遣いや言い回しには十分気を付けていたのですが
話している内容自体はこちらの事情を色濃く反映したものが多く、
積極的な快い返答が得られていない状態でした。
依頼しているのは、ストレスのかかる面倒事。
そういった一方的な情報伝達では「めんどくさいな、、、」という感情が増し、
基本的には対応が後回しになります。
そして、後回しになるほどテンションが下がり対応は難しくなります。
鉄は熱いうちに打てと言いますが、
その熱が冷めてしまっている状態になるからですね。
ですので、
実施理由や早期に行う事のメリット、
相手の感情を先回りした寄り添う対応といった、
ギブアンドテイクでいうギブの提供。
熱い状態の内に能動的に動きたくなるような、
相手の心を動かすアプローチが必要になります。
現時点では
コミュニケーションスキルや知識・引き出し、
それを活用するスキルが不足しています。
元々コミュニケーション下手な所もあるので
一朝一夕で身に付くことではないと思いますが、
会社のノウハウやインプットを用いて改善していきたいと思います。
間接的なコミュニケーションでも当てはまる
今回は直接的な対人コミュニケーションのケースでしたが、
これらは、間接的なコミュニケーションでも同じことが言えそうです。
ホームページ制作をはじめ
自社サービスのサービスページやステップメール、勧誘メール、
UXやUIなんかも当てはまるでしょうか。
未来を予測して相手の感情を先回りする必要があるので
直接的のコミュニケーションより難易度は高くなりますが、、、
「ホームページ制作のノウハウの提供」や「成功事例の紹介」「機能や使い方の紹介」など
より有用性を感じていただけるコンテンツを心に刺さるカタチで提供できれば、
満足度と継続率の上昇や、新規契約のきっかけにしていけるのかなと思います。
難易度の高いことではありますが、
日常の中でも十分インプットできる事は多そうです。
日常に当然のように普及しているサービスは無数にあるので、
まずは、それらのサービスがどういったアプローチをしているのか、
相手の心を動かすという視点で見ていこうかなと思います。
