こんにちは。
サクセスチームのNです。
デキテルはありがたいことに、
現在約1100社様にご利用いただいており、
長い方ですと15年目に突入しているお客様もおられます。
デキテルは半年ごとにご契約更新を迎えるので、
毎月180件近く更新いただいております。
（1100件 ÷ 6ヵ月 ＝ 183 件 / 月当たりの更新件数）
毎月の更新の内訳は
新規が20社と既存が160社
割合にすると
新規 1：8 既存
今後も会社の売り上げを増やしていくためには、
新規と既存どちらも増やす必要があります。
ただ、新規の契約数を20件からいきなり増やすことは難易度が高いので、
既存ユーザー様の数を増やしていくことが会社の売り上げを伸ばす手段として現実的です。
一般的にも新規を獲得するコストは既存ユーザーに更新していただく5倍必要とされています。
現在、部下と2名のチームでサポートしていますが、
部下が苦戦している点についてまとめたいと思います。
デキテルはワントゥワンマーケティング
ワントゥワンマーケティングは、
その名称の通り1社様ごとに提案・サポート内容をカスタマイズを行うマーケティング手法です。
反対の言葉にマスマーケティングがあります。
1100社のお客様毎に対応するのは無理があるので、
いくつかのグループに分けて考えてその中での個別対応を考えた方がサポート時も楽にサポートできます。
グループについては新しく作る必要はなく、
ログビューワー（自社作成ツール）で問い合わせ数・編集回数・ページ数などで分けられているので、そのグループ毎で大枠のサポート内容を想定します。
後はお客様ごとで細かく対応が代わるので、その時々に応じた個別の対応をしていく必要があります。
上記を行うことでサポートの効率はかなり上がりますし、お客様の問題にクリティカルなサポートができるようになります。
注意点
ほとんどの人が無意識になると思いますが、
お客様の状態をパターン化しすぎるとサポートが機械的になって、
お客様にとって一番良い提案ができなくなっていきます。
以前、自分も指摘いただいたことがありますが、
こちらからサポートの電話をするのは1日に数十件ですが、
お客様からするとたった1回の電話ですし、
仕事中に電話を取っていただいている非常に貴重な時間なので、
サポートに時間を使ってよかったと思われる必要があります。
お客様が想定している反応と違う、提案を受け入れてくれないような時は、
ほとんどが自分のサポート内容を修正することで改善されます。
まとめ
1対1100社様の契約ではなく、
1対1で契約していただいていることを忘れずにサポートすることが、
トークのテクニック諸々より一番大事だと考えているので、いま苦戦していると思いますが、乗り越えればチームとしても個人としても大きく成長できるので頑張ってもらえたらと思います。
