こんにちは。
シナジーデザインのNです。
カスタマーサクセスについて記載しますが、基本的には新しく移動してきたメンバー向けの内容になります。
月間の解約数5件があるべき姿
元々デキテルは、解約率が5%以下のサービスでしたが、
自分が営業の責任者になってから、サポートの質・回数が悪くなったことや、
お客様が完全に納得されていない状態で契約していただいたり（ 割引や無料期間の提案）
した結果、解約率が高くなり慢性的に月間で10件以上の解約になるような危機的な状況にしていました。
今年の7月からカスタマーサクセス専門として自分の責任を下げていただき、上司のサポートの元カスタマーサクセスの対応した結果、解約数が減少していき解約率も5％に近づいてきています。
ただ、この3ヵ月は目先の対応を中心に行ってきたので、まだ根本的な解決をしていません。
先月途中から新しく部下がチームに加入し、リソースが増えたので部下にタスクを渡していき、空いた時間で解約数を下げる策を承認を得たうえで実施していきます。
サポート時に気をつけていること
1.お客様はすぐに本心を教えてくれない
過去のサポート等でシナジーデザイン・デキテルのことを信頼していただいてるお客様であれば、すぐに話していただけますが、 大抵の場合は教えていただけないことが多いです。
逆にサービスを受けている立場だとしたら、サービスの満足度・質が低いということを直接担当に言うことはあまりないかと思います。
その中で、お客様の間や言葉遣いから不満に感じてる点を炙り出し、 解決する必要があります。
お客様から情報を開示していただくためにはお客様にとって有益な情報を伝えたり、車業界の話、個人的な話(できる範囲で)などすることで、デキテルに関しての悩みなどをお教えいただくことができます。
2.プロとして電話している
お客様との対応時はWEBのプロとして対応しないといけません。
サポート時・営業問わず電話をしている担当者がシナジーデザインの代表として電話をしているわけですから、
良くも悪くもお客様が担当者のことをどう思われたかがそのまま会社の評価となります。
お客様にどう思われるかについては、細かいテクニックはいくつかありますが、
基本的には自社サービスのこと（デキテルだけでなく自社の仕組みも）を理解して、
お客様の為になることを必死で提案していれば悪いようには思われないです。
最後に
カスタマーサクセスのチームとして、今年中に解約数を5件まで下げるように仕組み作りを行っていきます。
最後までお読みいただきありがとうございました。
