こんにちは。マーケティングチームのMです。
突然ですが、デキテルのユーザー数が先月で1000社さまを突破しました。厳密にお伝えすると、5月終了時点で1011社さまになりました。僕が入社した昨年の1月時点では、819社さまだったので、1年と4カ月で200件近くの純増になります。
弊社の営業活動のメインチャネルはテレアポです。時期によって異なりますが、基本的に5名前後で行っています。限られた人数で兼ねてからの目標である1000件という大台に乗せられたのは、入社歴の浅い僕でも、感慨深いものがあります。
ただ一つ問題もあります。それは、ご契約後の満足度も落としてはいけないということです。当然、ユーザーさまが増えると、お問合せをいただく機会やサポートにかける時間も増えます。対応できる者のリソースが限られている中で、満足度を維持するためには、サポートの質を上げる必要があります。
同じ時間でも、よりご満足いただくために、自分のサポート内容を振り返り、反省と改善を精査していきます。
HPは長く持って当たり前
HPは会社の顔です。集客用ツールとしてイメージされる方も多いと思いますが、たくさんの役割を持っています。WEB上の名刺、既存客に向けての案内、新規ユーザーの受け皿、取引先への信頼…。要するに、一時的にあればいいものではありません。
もちろん消耗品でもないので、使い捨てず、常にキレイで最善の状態に保っておく必要があります。そのためには、適切なサポートを行い、ユーザー様の顔を傷つけないようにしなければなりません。
現在、僕らが行っているサポートは、ざっくり下記2種類に分けられます。
①メールによるサポート(内容を精査して、HP運用のためのお役立ち情報を配信)
②電話でのサポート
②-1 お電話をいただき、その場で同じ画面を見ながら対応
②-2 お約束している内容ではないが、編集回数の少ないお客様にご連絡
僕が普段行っている電話でのサポートは、②-1、②-2で大きくアプローチが異なります。それは、ユーザー様の温度感が異なるからです。
お電話をいただく場合(②-1)は、お客様が編集しようとしていることが前提です。例えば、操作方法の質問や、効果を出すための相談などです。
ただ、編集回数が少ない場合(②-2)だと、編集に対して前向きではないケースも往々にしてあります。そのため、ユーザー様に編集するメリットをご理解いただき、編集意欲を持っていただく必要があります。
ユーザー様の中で、「HPは放置しても良いもの」となれば、長く持つという前提が崩れます。要するに解約する可能性が高まるということです。
お客様のためになることをする
弊社の大目標は、「お客様のためになることをする」です。サポートだけに焦点を当てると、編集回数を上げて、効果を出して、売り上げに繋がることが、お客様のためなのかな、と思います。
しかしながら、編集回数を増やしていただくことは、今の僕の課題になっています。社内でも、編集回数の伸び悩みが問題となり、AIを活用した機能などを開発して対応しています。ただ、僕個人のスキルアップで、解決に近づく問題であることも事実です。最後に問題の精査と改善について考えてみます。
まず、僕のサポートで編集回数を増やせていない大きな要因は、下記3点に集約できると考えています。
①未来の姿を見せていない
②編集の指針を示していない
③ユーザー様ごとの提案をしていない
自分にとってのメリットを理解していない行為は苦痛です。部活動で罰則として走らされると苦痛に感じるのは、自分にとってのメリットを提示されていないからです。筋肉増強のためや、乗りたい電車に間に合うため、などの目的があれば、罰則ほどの苦痛は感じません。
HPも同じです。何のために編集するのか、ユーザー様にどのようなメリットがあるのか。ここを提示しないままに、「編集してください、大事なんです」と言っても動くハズがありません。
なので、未来の姿を見せる必要があります'(①)。例えば、状況が近く、かつ効果の出ている会社さまを紹介する。自社のHPでも同じようにすれば効果が出るという姿を見せ、編集することのメリットを感じていただきます。文字にすれば簡単ですが、ユーザー様が心からメリットと思うためには、伝え方も重要です。
伝え方は、上記の②、③にも通じる話になります。ユーザー様がHPで何をしたいのか、したいことを叶えれば効果に繋がるのか。この辺りを、丁寧に話し合い指針を決める必要があります。ユーザー様によっては、文章案などもこちらから提示し、ユーザー様が進むべきレールを、可視化する必要もあります。
反省、改善よりも前置きが長い文章になりましたが、サポート内容は、以降も精査していかなければなりません。このブログを出発点として、サポートの質を更に高めていきます。
