こんにちは
マーケティングチームのIです。
今月、部下がかなり大きな損失を
お客様にも会社にも出てしまうミスをしました。
その後、指摘も多い週が続いているので
その際に伝えた内容を文章にまとめます。
ミスが許される立場ではない
冒頭にも記載しましたが、3月上旬に
部下が大きなミスをしたことで
お客様へ大きなご迷惑と大きな損失を出してしまいました。
もちろんあってはならないものですし、２度と起こさせません。
内容は伏せさせていただきますが、決して難易度の高いものではなく
部下に言わせれば、いわゆる”ケアレスミス”との報告でした。
今回の問題が起きた原因として、部下が
”なぜこの作業をしているのか？”
”どういう効果を狙ってこの作業をしているのか？”を考えずに
流れ作業の一部として対応してしまっていることが一つの原因です。
自分たちの職種はWEBコンサルタント。
お客様の悩みや問題を言語化し、WEBで改善する対策を考え
さらにご提案をしてWEB集客を成功させることが仕事です。
効果を出すことが目的であって
作業を完了させることが目的ではありません。
まとめると、プロとして依頼されている仕事で
決してお客様にミスが許される立ち位置ではない。
なので、問題を重く受け止めています。
ミスの種類
問題が大きく、お客様と会社双方に
大きな損失が出るミスであったことに間違いはありません。
それももちろん、強く指摘を行った一つの理由です。
ただ、ミスの種類も問題でした。
先ほども記載した通り、”ケアレスミス”と報告があったこと。
失敗する理由として細分化すると３つに分かれると考えています。
①能力、スキルの不足
新人や昇格した際に誰もが経験します。
②前例のないタスク
ベンチャーという特性上、必然的に発生します。
③ケアレスミス
今回は③でした。
タスクとしては難易度は決して難しくない。ただ、損失は大きい。
最低限、どんな状態であれどこの③に関しては
個人で防ぐことのできるもの。
言い方は悪いですが、タスクを舐めてかかっている。
プロとしてお客様から予算を預かり、費用をいただいて
信頼して任せていただいているのにケアレスミスは
決して起きてはいけないあり得ないものだったこと。
部下の”アマチュアさ”が招いたミスと言えます。
適切なダメージを負わせる
もちろん、会社に属している以上
個人で賠償する必要は基本的にはないです。
しかし、会社が代わりに賠償しているので
本人にも適切なダメージを受けさせる責任はあります。
しかしながら、ストレスの防御反応が出て変に開き直っていたり
謝っただけでお客様との関係性が回復されるわけではないので
その後のお客様へのケアや挽回の責任を負い続けることとなります。
これは、今回の問題に関わらず
会社のクオリティとの差を埋める指摘には共通します。
今回のミスを起こした部下に関しては、前提として
パフォーマンスや姿勢、スキルも高く、大いに評価しています。
ただ、会社の基準に達しているか？でいうと成長が必要です。
お客様に迷惑をかけず、会社基準を満たす。
そして、部下のストレスがオーバーしないように
事前にサポートをする行為。
これが”指摘”
ただ、、、
差し戻しや指摘だけしてうまくいくものでもない。
寝て次の日いきなりスキルが上がるわけではない。
それでも上司としての必要なサポートとしては
ストレス負荷が適切でさえあれば、指摘と差し戻しを続け
クオリティを上げさせること。
未来に発生するストレスを軽減させることはできます。
人は本気でダメージを受けないと成長しない
今回の大きなミス、そしてここ数週間の多くの指摘や差し戻し。
能力は高く、評価もしていますが
未来に発生するストレスを軽減させるための
スキルアップのサポートとして実施しています。
ストレス量が溢れるようであれば
意図的に行っているものなので抑えることはできます。
無理なら事前に報告だけをして下さい。
ストレスアウトさせていいことは僕には一つもないです。
ただ、約束やルールに関しての指摘や差し戻しではないので
強く指摘したり、変に残業をさせたりはしていません。
あくまで部下として対応させて、無理な場合は上司の自分が対応しています。
重要なことは、本気でダメージを受けないと改善や成長はしない。
なので、適切なストレスやダメージに関しては
意図的に与えて成長を促していることを理解して
成長してほしいと思います。
上司と部下との関係性や指摘で
悩む人の参考になればと思います。
