こんにちは。
総務のSです。
メールについての統計の記事を見たので、
“メール”と”チャット”について、2回に分けて書きます。
受信メールの話
私や皆が時間を割くタスクの一つに、
「メールの確認や対応」があります。
会社（部署数やお客様層）によって大きく変わってくると思いますが、
ある統計によれば
・会社での1日の平均メール受信数は38.5通
・10年間でメールの流通量は4倍にアップ
などというデータもあるようで、
迷惑メールなども合わせると年々メールの処理数は増えています。
弊社は開発～お客様サポートまで
全て自社で対応しているため、
システムの通知メールなんかも含めれば
人によっては1日38通どころではなく、100件以上受信しています。
確認や対応はチームによって分担しているので
通知メールを一つ一つ全部見ているわけではありませんが、
それでも例えば
・休み明け
・要対応のメール、または内容の確認に多少時間を要するメールが多め
・途中で電話がかかってきて何度も中断
などの条件が重なった場合は、正直
危うくメールを見ているだけで午前中が終わりそうになることもあります。
5〜6年前の少人数時代の名残もあって、
どのみち全部確認するのと、見逃すわけにいかないので
今まで迷惑メール以外のフォルダ分けなどは
あえてほとんどしてこなかったのですが、
今は
お客様数に比例してお問合せ数、役割分担しているメンバー数、機能増加による通知メール数
などメールの総数が増えたので、
特に通知メールはフォルダ分けをもっと活用しようと
今書きながら考えています。
送信するメールの話
1日のメール送信数に関しては
1人あたり数件～多くても十数件程度ですが、
定形文で送信するメールを含めると
私は社内ではメールの送信量が多い方の人間です。
メールを作成する時、もちろん自分の時間を短縮するために
単語登録、ショートカットキー、テンプレートなど
皆さんいろいろ駆使すると思いますが、
1日PCに向かっている私たちと違って
私たちのお客様、つまり整備工場の方、特に現場メインの方となると
もっとメールに時間を割いていられないと思うので、なるべく端的に・・
・・と心がけるものの、書きながら
自分で「長いなぁ・・」と思うことも多いです。
前項で記載した通り
受信メールの確認は大変なのに、
自分が送ったメールも
相手の受信メールの1つになって埋もれて仕事を増やして・・とはしたくありませんので
ややジレンマなのですが、
・基本は少しでも簡潔に。
・ただし、たくさんの方に同じメールを送る場合・使いまわせる場合は、
結局個別で問合せがたくさん来る状況にならないように、多少長文になってもメールに全部書く。
・メールを見ていない方にメールの再送は意味がないのでしない。電話する
相手の方の性格や状況が分かっている場合は、
・日中忙しくて電話が繋がりにくいが
メールは定期的にチェックされている・PCが得意など、メールの方が早い方。
・メールや煩わしいことが苦手な方であればそもそもメールは避ける。
など状況によって使い分けるようにしています。
メールの書き方は基本的に習わない？
おそらく一般の人がメールの書き方を習う機会はほとんどないので、
間の用件の部分は、多くの人が
個人の文章力に頼って書いているものと思います。
しかし、最初の挨拶や最後の〆については、
「お世話になっております」「よろしくお願いいたします」など
日本社会における暗黙の定型文が存在します。
弊社がメールする相手は99％お客様ということもありますので、
日本の慣習に沿って（？
・お礼で始まりお礼で終わる
・誰が送っても”シナジーデザインのメール”になるように
・お客様側の送信で終わらせない
など社内でルールを定め、ある程度定型化しています。
そうすると、
最初の挨拶と〆の文章だけで、もう既に5〜6行になります。
チャットみたいなツールが普及してきていることを考えても
本当は皆短いメールで良いと思っているのだろう・・
と分かっていても、
いきなり挨拶文などを省略すると凄く冷たい印象になるでしょうし、
あくまで私は会社で定めているルールや書き方には賛成です。
ただ、
・2回目以降のやりとりや返信の際は、一部フレーズは省く
・長くなる時は箇条書きや項目で区切るなど、なるべく読みやすく
・タイトルでできる限り用件を明確に
などの工夫をするようにしています。
続きは次回、
チャットの話をメインに続きを書きます。
