こんにちは。
マーケティングチームのNです。
2022年に私が育休から復帰したタイミングでできた
「カスタマーサクセス。」
やっと形になりだしてきたので、2023年の目標やこれからの課題について
ブログを通じて共有したいと思います。
契約数1000件を達成するためには、解約数は月4件以内
今年のデキテルの目標は、総契約数1000件。
2022年12月末の時点では822件だったので、
178件の純増が必要になります。
しかも1000件という数字は、今年の9月末までの目標。
つまり今から9カ月間で月20件の純増が必要という計算になります。
毎月の純増20件を達成するためにポイントとなるのが、
毎月の解約数です。
どれだけ頑張って新規契約が増えたとしても、
解約される店舗様が多いと、総契約数は増えません。
今年初めのＭＴＧで決めた数値が
年間解約率5％。
月々の平均数字だと、
1ヵ月の平均契約数は24件、
解約数は月4件
が目標となります。
ちなみに2022年の解約率は6.3％なので、数字としては可能な数字です。
解約率5％を達成するには？
では、いかにして6.3％の解約率を5％にするのか？
これから取り組んでいく内容は大きくわけて3つ。
1：解約の可能性が高い店舗様を明確にする。
ここは完了している状態です。
特に
・ご契約いただいて6ヶ月以内のお客様
・ご契約いただいてから2ヶ月以上たつが、まだHPを公開されていないお客様
が主な対象になっています。
2：解約の可能性が高い店舗様へアプローチ。
ここは難易度が高いところです。
HPは即効性がありません。
なので、最初の段階でいかにHPの情報量を増やしていただけるか、
さらには、初期の段階で思うような結果がでていなくても継続していただけるか。がポイント。
これは発酵食品と似ています。
ぬか漬けなど、野菜を漬けてもすぐに美味しくはならないですよね。
美味しくするには、毎日ぬか床をかき混ぜて育てていく必要があります。
HPもスグに効果がでるわけではありません。
公開をしてから、少しずつ育てていただくものになります。
美味しくなるまでの期間をいかに我慢強く越えていけるかがポイントです。
一緒にHPを育てていけるようにサポートをしていきます。
3：サポートの強化とコンテンツ作成
現在、1社あたりの電話サポート時間が増えている状態です。
そこをできるだけ短く、より多くのお客様のサポートをできるような仕組みを作らないといけません。
1回のサポートが短くなるからといって、満足度が落ちては意味がありません。
電話でのサポートはお客様の時間も奪ってしまいます。
しかも、お客様の営業時間内にご連絡をしているので、
お客様としても1回の電話はできる限り短い方が、整備や接客にお時間を使っていただけます。
その為に必要なのが、電話に代わるサポート方法。
現在でも行っていますが、
ステップメールの改善や、メールの送信回数の見直し、動画での集客ノウハウ集のコンテンツ作成、
編集画面やデキテルのHP上でのサポート・ノウハウコンテンツの作成などを考えてます。
今年の抱負
デキテルにご満足いただき、継続いただくためには
やはりサポートは必須です。
2023年はカスタマーサクセスの人員を増やして、
よりお客様に効率的かつ効果的なサポートが実施できるよう努めていきます。
