こんにちは。
マーケティングチームのNです。
現在、私はマーケチームの中でも、
カスタマーサクセスを担当しています。
ただ正直言って、現状カスタマーサクセス業務が上手くいっていません。
カスタマーサクセスとは何か？
何が問題なのか？その糸口を見つけるためにもブログにまとめたいと思います。
カスタマーサクセスとは？
読んで字のごとく「お客様の成功」です。
うちの商品（デキテル）を通じて、お客様に成功体験をしてもらう。
それがカスタマーサクセスなのです。
お客様の成功体験がなぜ大切なのか？
その目的は2つ
・お客様満足度を引き上げるため
・継続率を高めるため。
デキテルは売り切り商品ではありません。
だからこそ、お客様に継続して使っていただくこと。が大切なんです。
お客様に継続して使っていただくためには、
お客様が商品に満足していることが大切。
その満足度を引き上げるために必要なのが「成功体験」なのです。
何をもって「成功」とするか
「成功体験」と言っても、ゴールはお客様によって違います。
・既存のお客様に自社商品をアピールしたい
・新規のお客様を獲得したい
・求職者向けに自社をアピールしたい
など
何かしら目的を持ってデキテルを導入されています。
その目的を達成できれば「成功」ですよね？
成功させるためにやるべきことは「問題解決」
成功するために大切なのが「問題解決」です。
誰でも経験があるかと思いますが、
すんなり成功できることって少ないですよね？
何かしら途中で「問題」が発生して、
その問題が解決できれば成功できるし、
解決できなければ失敗する。
お客様も同じです。
各店舗様が抱えている問題を明確にして、
それを一緒に解決していくこと。
それがまず第一にすべきことです。
問題を明確にすることが今の課題
簡単そうに見えますが、
実は「問題を明確にする」ことが結構大変。
「こういうところ困っていませんか？」という問いかけにも、
「んー。大丈夫かなー」という返答が返ってくることも・・・。
今、ここが上手くいっていないから
カスタマーサクセスの業務が上手くいかないのではないかと考えています。
今後、私以外のメンバーが担当することになったとしても、
お客様を成功に導けるよう、
仕組み化していくことも重要。
課題を抱えている状態なので、
次回のブログで
1つずつ分析をして解決していこうと思います。
