こんにちは。
マーケティングチームのIです。
入社して4か月が経ちました。
今回は、自分が行った業務であるサポート電話とテレアポについてまとめます。
サポート電話
サポートの電話とは、弊社のサービスである「デキテル」をお使いいただいている既存のお客様に、ご不明点やお困り事がないかを確認し、集客に繋げるための方法や新機能などを伝え、満足度を上げる業務です。
SEOの知識や新機能、デキテルの使い方などの知識が必要です。
電話をかけるという行為は、新規営業のテレアポと同じですが、大事なポイントは違うので、ここでまとめて整理します。
①既存のお客様なので失敗はできない
自分は基本的に新しいタスクをする際、ネガティブになります。
上司がそこを理解してくださっているので、不安を消すことができています。
その方法は、「漠然とした不安の言語化」です。
「こういう質問がくると怖い」や「この質問に返答できなかった」などをまとめ、
上司にトークを共有していただくという方法です。
これを繰り返すことで不安を減らすことができています。
②テレアポと違う話口調とスピード
既存のお客様なので言葉遣いには慎重になる必要があります。
そして話すスピードは速めです。
基本的に、お客様が忙しい中でのお電話なので早口になります。
テレアポをする際との切り替えが重要になります。
③満足度とデキテルを使っている歴で内容を変える必要がある
1年目と5年目のユーザー様では満足度や使用用途、理解度が全く違います。
入社4か月目の自分が、デキテルを5年使っているお客様に何のサポートができるのかという不安があったので、上司にトークを共有していただき、サポートの質や電話数、サポートの完了数が上がっていきました。
とにかくいただいたトークをその日に使い、口になじませて覚えました。
テレアポ
テレアポをする前に、テレアポについて理解をすることが重要です。
自分はテレアポに対する知識がない中で業務を行っていたので、ストレス量が多くなっていました。
・テレアポは世間からしてもきつい仕事
・営業手法として大手企業も使っているもの
この2点を知ったことでストレス量が減りました。
そして最近導入していただいたのが、テレアポのトークを録音できるシステム。
自分が成功したトークや先輩方のトークを振り返って聞くことができるので、成功した要因を掴むことができます。
失敗が続いているときに振り返って聞き、自分に落とし込みます。
まとめ
これからサポート電話とテレアポを交互にする事があると思うので、うまくいかない際には、違いを言語化し切り替えて業務を行います。
そして今、自分は一番の新人です。
まだ上司のサポートをフルに受けられる期間なので、自分の案を考えて、上司に相談をしていきます。
