こんにちは。
マーケティングチームのIRです。
今回は先週の1週間で成長できた部分を振り返り、言語化します。
クレーム対応（ご要望対応）
先週、2度自分の対応のスキルがないため、クレームが発生。
クレームという言葉を使うと、自分は悪くないという表現が含まれるので、ここからはクレーム対応をご要望対応と言い換えます。
2つのご要望対応を振り返り、改善点を言語化していきます。
1つ目のご要望対応
1つ目は基本的には避けようがないご要望で、気にする必要はないものでした。
なので気にする必要も落ち込む必要もない。
ただ、改善できる部分は多くあるので振り返り言語化。
・対応にかなりの時間を取ったこと
今回、自分だけの対応で2時間ほど使い、話が進まず終了したので改善が必要。
対策としては、最初に時間を15分程度と区切る。これがルールだと伝える。
それ以上になった場合は、一旦電話を切る報告に持っていく。
また、代表にご要望対応の内容を伝える際は内容、話した時間、自分のストレス度を報告する。
でないと、代表は情報が不十分で正しい判断や指示ができない。
同じ情報があれば同じ判断ができるので、次回以降上記を報告。
・勝利条件を設定する
ゴールを設定せず、解決できない部分での言い争いになって、話が前に進まないまま、時間だけが経つという状態になっていました。
そこで大事なのは勝利条件であるゴールを3つ設定すること。
最大のゴール、現実的なゴール、最悪のゴールです。
それに向かって話を進めていく。営業と同じです。
・下の立場になっている
年齢的に相手が上になることが多いのですが、それによって、立場が下になることがあります。
それでは対等に話が出来ず、相手のペースになってしまう。
なので、自信満々に話し続けることが大事。
代表の話し方は常に自信満々でした。
弱い印象、隙をみせてしまうと、そこにつけこまれるので自信満々に正しい話し方で話す。
年齢は関係ない。
2つ目のご要望対応
こちらは前提が伝わっていないことが原因で起きたもの。
サポート外の対応と明確に伝えないまま、サポート外の対応に時間を割いて、結果解決できない状態に。
なので最初に前提を伝えた上で、対応する必要がある。
サポート外ということ、なぜそれがサポート外なのかということを前提として伝えることで、「サポート外の対応に時間を取ってくれているんだ」と感謝してもらえる立ち位置になる。
いわゆるポジショニングです。
商談などで必要なポジショニングのスキルがないことが原因。
また、なぜこの内容はサポート外なのかの「なぜ？」の部分も今まで以上に掘り下げて知っていく必要がある。
今まで、決められているものやルールに疑問を持たずに進めていたことが原因。
なぜこのルールがあるのかという「なぜ？」の部分を知っていく必要があり、それがあれば相手の納得を得ることができる。
まとめ
上記のご要望対応は上司になれば自分で対応する必要があるもの。
今まではご要望対応があれば、上司に対応していただいていました。
なので、そこのスキルを持たないまま業務を遂行。
ですが、今自分は上司の立場になっているので、部下のご要望対応があれば自分が対応する必要がある。対応しないといけない環境になったので成長する機会として対応。
また、そこでの対応方法をお金をもらって学ばせていただいている。
次回以降同じ失敗をしないよう、自分の価値も上げていけるよう、ご要望対応の振り返りと改善点を言語化し、複雑で不明確で不確定な対応にその場で対応できるようにしていきます。
