こんにちは。マーケティングチームのMです。
突然ですが、今月は僕にとって大事な月です。なぜなら、半期の契約数の達成がかかっているからです。
これまでは大幅に数値が落ち込む月があったりと、不安定な状態でした。調子が良い時の上乗せだけでは、その不足をカバーできず、達成を逃してきました。
しかし、今回は達成ペース。弊社では半期刻みで昇給の機会があるため、この達成は今後の僕にとっても大きい意味があると思っています。
そこで今日は、以前と比べて「出来るようになったこと」と「出来ていないこと」を整理して、達成の確実性を上げていきます。
先月の変化
先月、契約率が約30%にまで上がりました。半年前だと20%だったので、見違えるように高くなっています。
デモを完了させたもののみ、無料トライアルユーザーとしてカウントする。
この解決策の実施が、契約率上昇の最も大きい理由です。弊社では、無トラ数と契約数という2つの指標を採用しています。これまでは、デザインと文字画像を変更すれば、無トラ数としてカウントしていたため、契約数が伸びず指標として機能していませんでした。
新しい基準では、デキテルの基本的な機能である デザイン・色・文字・画像・ブロック編集・ページ追加 を全てご体験いただいた上で、無トラユーザーとしてカウントします。そもそも、完了させないとほぼほぼ契約にはならないので、契約率を上げる大きな要因になりました。
この策によって、出来るようになったことがあります。それは、お客様のテンショングラフを浮かべながら話すことです。
デモを完了させるには、お客様のテンションを維持する必要があります。関心をなくさせてはいけません。そのために、期待値を上げる枕詞を挟んだり、こちらもテンションを調整して引っ張ったり、長引かないようにテンポよく説明したり、工夫を行うようになりました。
これまでは、デモのことを「分岐が多く練習ができないもの」と決めつけていましたが、流れを決めて反復することで、その精度が上がっています。
傾聴できない
一方で、スキルが上がっていない、変わらず出来ていないことも存在します。それは、話を聞くことです。社長から言われたことも踏まえ、問題をまとめてみます。
話を聞くことにはいくつかの種類があります。
・音として聞く
・言葉の意味を理解する
・話し手の意図を汲み取る
・話し手の過去を読み取る
以前から、話を聞けていないことへの指摘はありました。もちろん、お客様を無視して話し続けているわけではありません。
発言の核となる部分を捉えられておらず、返答がズレている、というものです。要するに、なぜそう言っているのか、なぜそういう表現になったのか、を分かっていない状態です。
例えば、「ホームページは知り合いで頼もうと思ってるからいらないよ」という断り。同じ断りでも、次のようなパターンが考えられます。
①実際にホームページを作る話を知り合いとしている状態。
②話は出ていないが、ホームページを作れる知り合いがいる。
③まるっきりの嘘。
③は考え出すとキリがないので、①か②。その中でも②は、ホームページがいらない理由が曖昧です。そもそも作ろうと思っていないから、何故いらないかを言語化していない状態。お客様は自分の頭の中のイメージを具体化していません。
では、なぜこのような言葉として出て来るのか。それは、過去にその断り文句で営業を退けられたからです。
営業は、仕事をしている中で突然かかってきます。それだけでも、鬱陶しいことですが、中には悪い営業もいます。ホームページ屋さんは特に、高額・長期リース・オーバートークなど悪いイメージを持たれていることも多い業界です。より効率よく断ろうとするのは当然です。
ここまでお客様の背景が想像できれば、切り返しも当然変わってきます。単に知り合いに頼むデメリットを伝えるのではなく、過去に受けた悪い営業への共感や、ホームページに対するネガティブなイメージのヒアリングといった対応になるはずです。
こうしてまとめてみると、話を聞く力はむしろ落ちているのかな、とも思います。テレアポを初めたてのころは、知識がない分がむしゃらにお客様の話すことを読み取ろうとしていた気がします。
今は、中途半端に経験が積み重なり、お客様をパターン化して柔軟な対応ができていません。
このことを踏まえ、半期の契約数達成、はたまた今までのショート分の取返しができるよう精進いたします。
