マーケティングチームリーダーのOです。
明けましておめでとうございます。
本年もよろしくお願いします。
今日は、
既存のお客様サポートについてブログにしたいと思います。
少し社内向けの内容になります。
お客様サポートについてブログにしようと思った理由
お客様サポートについてブログにしようと思った理由は2つ。
①お客様満足度をあげる
②今年の数字を達成する
この2つのためには
既存のサポートの向上が必須だからです。
数字で考えてみると、
今年の売り上げ目標1億5,000万円
それを達成するためにデキテルの純増が150件必要だと考えています。
今年の目標を達成しようと思うと、ざっくりと計算して、月15件の契約件数を取ったとしても
解約を30件に抑える必要があるということですね。
参考までに昨年の数字を共有すると、
昨年のデキテルの契約数が129件(単純な月平均にすると、10.75件)
昨年のデキテルの解約数がが25件
その結果純増が104件でした。
12月末のデキテルご契約ユーザーさまは、543件。
この数字は、個人的には結構すごいと思っていて、
それは、
契約をした数字ではなくて、
満足度で考えたときに単純計算で、
95%を超えているんですね。
6ヶ月更新で、
いつでも解約できるシステムなのに、
こんなサービスなかなかないと思います。
でも、それは
マーケチームのサポートだけじゃなくて、
システムチームの改修・機能開発だったり、
デザインチームの新デザインだったり、
総務チームの受電・サポート対応の賜物。
そして何より、
お客様がデキテルを使って、
努力して効果を出されているということ。
効果がなかったら
使い続けないですもんね。
マーケチームのサポートは
プロとして、
お客様がデキテルを使って効果に繋げていただけるサポートが必要。
まとめると、
目標を達成することと、
お客様満足を上げるためには
サポートの向上が大きなポイントになってくると思っています。
具体的なサポートの流れ
具体的に私がサポートするときの流れを残します。
必ず、役に立つ情報を1つは渡すこと
最初に、
お客様に必ず渡すお得な情報を1つは準備します。
例えば
・エアコン修理のアクセスが延びていること
・スタッドレスタイヤのアクセスが延びていること
・研修やセミナーで、WEBへの投資費用が70%以上とはっきり話されていたこと
など
そのあと、
サポートする店舗さまに電話。
つながるかどうかは未確定なので、電話をしながらサポートポイントを決める。
無駄にここで時間をつかうと、
お客様へのサポート時間も最終的に減ってしまうので、無駄はできるだけ省く。
電話をしながらサポートポイントを見つける。
そのときの考え方は
「今、お客さまがどのフェーズにいるのか?」
これを瞬時に考えています。
フェーズは2つ。
HPでお問い合わせを増やすためのゴールまでは
アクセスを増やす
↓
お問い合わせを増やす
いま、アクセスを増やすフェーズにいらっしゃるのか
お問い合わせを増やすフェーズにいらっしゃるのかでサポート内容が変わります。
アクセスを増やすフェーズのポイント
1:ロングテールの法則
2:seo対策
この二つを確認します。
具体的なポイントを見つける手順
ページ数
↓
文字数
(アクセス解析で一気にみる)
↓
タイトルのつけ方
↓
ページを追加しているメニューが絞れているか?
(専門性)
↓
地域名 + メインメニュー1のキーワードで検索
順位の確認
↓
在庫車の更新確認
お問い合わせを増やすフェーズのサポートポイント
料金を出しているか?
他社と比べたときの料金を確認
自社の顔付きの写真を上げているか?
導線があるか
お見積もりフォームに必須が多くなっていないか?
さらに上を目指す場合は
動画
強みになる内容を一番上にだしているか?
敷居を下げる言葉をいれているか?
など、、
またあれば伝えます。
流れはこの流れです。
慣れたら
瞬時に判断できるようになるので
ポイントや、参考になるサイトを
覚えておくことがオススメです。