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スタッフブログ

2021年1月6日

既存のお客様サポートの流れについて

マーケティングチームリーダーのOです。

明けましておめでとうございます。

本年もよろしくお願いします。

今日は、
既存のお客様サポートについてブログにしたいと思います。

少し社内向けの内容になります。

 

お客様サポートについてブログにしようと思った理由

 

お客様サポートについてブログにしようと思った理由は2つ。

①お客様満足度をあげる
②今年の数字を達成する

この2つのためには
既存のサポートの向上が必須だからです。

 

数字で考えてみると、

 

今年の売り上げ目標1億5,000万円
それを達成するためにデキテルの純増が150件必要だと考えています。

今年の目標を達成しようと思うと、ざっくりと計算して、月15件の契約件数を取ったとしても
解約を30件に抑える必要があるということですね。

参考までに昨年の数字を共有すると、

昨年のデキテルの契約数が129件(単純な月平均にすると、10.75件)

昨年のデキテルの解約数がが25件

その結果純増が104件でした。

12月末のデキテルご契約ユーザーさまは、543件。

この数字は、個人的には結構すごいと思っていて、
それは、
契約をした数字ではなくて、
満足度で考えたときに単純計算で、
95%を超えているんですね。

6ヶ月更新で、
いつでも解約できるシステムなのに、
こんなサービスなかなかないと思います。

でも、それは
マーケチームのサポートだけじゃなくて、
システムチームの改修・機能開発だったり、
デザインチームの新デザインだったり、
総務チームの受電・サポート対応の賜物。

そして何より、
お客様がデキテルを使って、
努力して効果を出されているということ。

効果がなかったら
使い続けないですもんね。

マーケチームのサポートは
プロとして、
お客様がデキテルを使って効果に繋げていただけるサポートが必要。

まとめると、
目標を達成することと、
お客様満足を上げるためには
サポートの向上が大きなポイントになってくると思っています。

 

具体的なサポートの流れ

具体的に私がサポートするときの流れを残します。

必ず、役に立つ情報を1つは渡すこと

最初に、
お客様に必ず渡すお得な情報を1つは準備します。

例えば
・エアコン修理のアクセスが延びていること
・スタッドレスタイヤのアクセスが延びていること
・研修やセミナーで、WEBへの投資費用が70%以上とはっきり話されていたこと
など

そのあと、
サポートする店舗さまに電話。
つながるかどうかは未確定なので、電話をしながらサポートポイントを決める。

無駄にここで時間をつかうと、
お客様へのサポート時間も最終的に減ってしまうので、無駄はできるだけ省く。

電話をしながらサポートポイントを見つける。

そのときの考え方は
「今、お客さまがどのフェーズにいるのか?」

これを瞬時に考えています。

フェーズは2つ。

HPでお問い合わせを増やすためのゴールまでは

アクセスを増やす

お問い合わせを増やす

いま、アクセスを増やすフェーズにいらっしゃるのか
お問い合わせを増やすフェーズにいらっしゃるのかでサポート内容が変わります。

アクセスを増やすフェーズのポイント

1:ロングテールの法則
2:seo対策

この二つを確認します。
具体的なポイントを見つける手順

ページ数

文字数
(アクセス解析で一気にみる)

タイトルのつけ方

ページを追加しているメニューが絞れているか?
(専門性)

地域名 + メインメニュー1のキーワードで検索
順位の確認

在庫車の更新確認

 

お問い合わせを増やすフェーズのサポートポイント

料金を出しているか?
他社と比べたときの料金を確認

自社の顔付きの写真を上げているか?
導線があるか
お見積もりフォームに必須が多くなっていないか?

さらに上を目指す場合は

動画
強みになる内容を一番上にだしているか?
敷居を下げる言葉をいれているか?

など、、
またあれば伝えます。

流れはこの流れです。

慣れたら
瞬時に判断できるようになるので
ポイントや、参考になるサイトを
覚えておくことがオススメです。

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