こんにちは、マーケティングチームのIです。

 

4月に6年目を迎えるデキテルの最上位プラン

デキテルMAXの引き継ぎがスムーズに10社様が完了しました。

 

意外にも問題なくあっさりと9月以降は進んでいます。

 

同席し、フィードバックや指摘をすることで

言葉遣いやスタンス、持っていくべき結末やアプローチを

半ば無理やり矯正していること自体は、ある程度部下の成長に

意味のあるものとしてつながっていると思います。

 

コストは同席することで2人分投じていることになりますが、

期間を延ばすことなく、予定通りに引き継ぎプロジェクトは進み

今月から新規の獲得も開始しました。

 

サービスの成熟

 

デキテルMAXというサービスも間も無く6年目を迎えるにあたり

サービスが成熟し、手札がある程度はっきりしたことで

こちらの提案力も上がったように感じます。

 

良くも悪くもサービス創成期に契約いただいたお客様が

根気よく継続いただけたことで、コンテンツとして

解像度がはっきりし、新しくご提案しやすい状態になってきたと感じます。

 

また、過去個別相談の電話誘導率は5-7%でしたが

今回は15-22%と大幅に改善されていることに影響を感じます。

 

 

ディフェンス面を任せる

 

スポーツのオフェンスとディフェンスでいうと

新規獲得はオフェンス、既存ユーザー様の更新はディフェンスです。

 

会社を運営する上で売り上げを維持すること

すなわち、既存ユーザー様の解約を最小限に抑えることも

新規獲得の反面で重要な役務です。

 

引き継ぎを行うことは

担当者として更新の責任も引き継ぐということ。

 

デキテルMAXという一つのプロジェクトの

ディフェンス面を少しずつ任せていくことになるので

ただ、担当者になって代わりに対応することではありません。

 

顕在化していない問題が問題

 

見出しにした通り、顕在化していない問題をどうするか？

 

これまでなぜ解約を減らし、月10万円のサービスに関わらず

5年間累計、70％以上の更新率を取れているのか？

 

ちなみに、デキテルMAXユーザー様は

デキテルを平均で6.55年継続いただいており

輸入車国産車関係なく、修理が全体の35.7%と最も多いメニューです。

 

話が脱線したので戻します。

 

顕在化していない問題を、未然に想定して

策を講じていくことが更新に繋がっています。

 

あらかじめこちらが問題を顕在化し

数値改善に対しての提案とアプローチを開始していく。

 

時間がかかるものは長期的に

もちろん時間がかからないものは短期で

 

大切なのはこちらから問題を提起し、改善案を提案すること。

お客様から言われるのはクレームと同義くらいに思っています。

 

こちらからまだ表面に出ていない問題も問題は問題。

顕在化する前に伝え、対応を開始することで信頼が得られます。

 

 

解約は起きてからでは遅い

 

12月、1月は更新を迎える会社様が多く、特に勝負どころです。

これで更新取れなかったら仕方ない
やれることは全てやった

この状態になっていなければ不十分と思っています。

 

対処療法で解約を引き止めが成功する確率は体感10％

10件に1件程度です。

 

お客様から更新を申し出いただける状態を

1年かけて作っていくことが毎月の打ち合わせの成果です。

 

更新を迎える時期は最初からわかっているわけで

問題があると感じているなら、打ち合わせ時の論点を予測して先に準備。

 

打ち合わせ時に必要な数値を準備しておき

こちらから更新アプローチし、相手の話を聞きながら

用意したものを当てはめて打ち合わせ構築することがポイントです。

 

用意したものをぶつけるだけでは必ず失敗します。

 

最初から石が落ちていると把握、認知できているのであれば

未然に取り除くための行動をとることで

顕在化する前に問題の処理をしていけるようになります。