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2024年10月30日

自然と更新にならないサービスの問題

 

こんにちは、マーケティングチームのIです。

 

現在、デキテルMAXは35社ご契約いただいており
その9割を今月から担当しております。

 

今回は、そのデキテルMAXの更新について

考えをまとめたいと思います。

 

お願いしないと更新されない

 

サービス開始から、次の4月で5年目を迎えます。

 

更新は自動にされるわけではなく

更新期日の3ヶ月程度前から打診、提案しています。

 

逆にこちらから提案せず、更新になったケースは

全体の30%以下です。

 

それだけお客様にとって更新はストレスになっている可能性が高い。

 

お客様のストレスを感じるポイントは

大体3つ程度にまとまる傾向にあります。

 

①効果や成果が出ない

②自分の意見、要望が通らなかった

③入金

 

特に更新時は①と③が多いです。

 

①に関しては集客可能なWEBページ作成という

成果を出すための基盤となるページ作成が主となるため

なかなか1年で成果を出すところまでは難しいです。

 

ただ、長期的なプランと具体性で

予算がクリアできる先は更新いただけています。

 

問題は③の入金ストレスについての先です。

どれだけいいサービスを受けていても、手元からお金がなくなるのは嫌です。

 

さらに、先行きが不透明であったり

効果を実感していないものであれば

更新の意思を確認した後でも、入金が滞ることも考えられます。

 

しかも高額な商材なので、なおさら

お客様にはストレスや負担が大きくかかってしまいます。

 

そのため、しっかりと提案し気を遣いながら

納得いただいて更新をいただいています。

 

その中でこちらから打診した際に

サービスへの価値を感じていただいていない場合は

+@の提案や約束外の対応など追加でした上で

ようやく更新いただけるといった構図になっています。

 

特に、お願いして更新になることを大きく問題視しています。

 

自然更新の条件

 

更新には、お客様もですが

担当者にも多くのコストと負担がかかります。

 

どうにか自然と更新にならないものか?

 

最近よく考えます。本当に大変なんで

 

 

会社様によって、細かな条件や要求、期待するものは違いますが

一つ共通するのは、

”更新したいと思わせられているかどうか”

 

更新したいと思わせるか

ではなく、

更新したいと思わせられているか

というところが重要な気がしています。

 

思わせられていれば、相手はすでに意思決定できる状態ですが

提案時に思わせたばかりだとひっくり返されてしまう、あるいは交渉や追加の提案が必要となるからです。

 

今は後者のケースが全体の6割くらいのイメージです。

 

 

更新したいサービスって何?

 

現状課題として感じているのは

更新したい、解約すると困る状況の演出

 

その上で継続可能な売上成果の状況(10万から20万)

あとは継続することで見込める利益

 

2年あれば確実に到達はしますが

会社状況の経営についての問題もつきまといます。

 

投資で考えると

元本割れせずに、更なる利益が見込める状況

これを意図的に作る必要があります。

 

今2年あれば確実に達成できるものを

コストをそのままで1年に縮小すれば、更新は可能です。

 

ベースができていないお客様や、お写真の共有が出来ていない先は

実現不可なため、複数年前提での契約や

結局交渉でなんとかするようなパワープレイに至ります。

 

ただ、リソースを確保した上で

その分の費用もお支払いいただければ、十分1年での到達は可能。

 

その辺りが新プランを検討する中では一つの草案となりそうです。

 

 

あまりうまくまとまってはいないですが

4年以上責任者としてサービス改善に努めてきた中で

 

サービスの根本的な見直しや

よりお客様が良いと思えるサービスへの転換期を迎えていると考えれば

サービスは成長している証拠なので、ポジティブに捉えて改善していきたいと思います。

 

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