こんにちは。
マーケティングチームのYです。
8月中旬ごろから本格的に、カスタマーサクセスとして業務をさせていただくようになりました。
以前の記事でも書かせていただいた通り、それまで別の業務をしていたこともあり
かなり苦戦しながら対応させていただいている状態です。
毎日、代表や上司から多くの指摘や改善点を上げていただいているのですが、当たり前ですがすぐに改善できるものでもないので
悔しいと感じながらも、一つでも改善できるよう業務に励んでおります。
指摘を頂いた中で、特に今の自分には足りていないと感じたことが2つあるので、
今後のためにも一旦整理・自分の言葉で言語化してみようと思います。
お客様のテンションまで考えられていない
1つ目は見出しの通り、「お客様のテンションまで考えられていない」こと。
カスタマーサクセスとしては、個人的な考えではありますがかなり致命的だと感じております。
具体的には「この言葉を伝えたらお客様のテンションはどう変わるのか？」「お客様のテンションを上げるには事実をどう伝えるべきか？」…
など、お客様のテンションを数値化しながら話せていない状態です。
もちろん、言葉遣いやお客様への伝え方には最大限気を遣っています。
ただ、テンションを頭の中で数値化して、最初にテンションを上げていくことまで考えられていませんでした。
デキテルにご満足いただきご契約・更新いただいているお客様の満足度を上げるためには、まずお客様のテンションを上げていくことが必要です。
実際に連絡をしていると「お客様に伝えないと」という気持がはやってしまい、なかなか上げていくことまで並行できていません。
嬉しいことに、上司からは改善している部分もあるとのお言葉も頂いているので、
トークの入りだけでなく、お客様からその場でいただいたご質問などに対しても、テンションを数値化して、更にご満足いただけるように考えていくことが必要です。
焦ったときに気持ちと言動を分離できていない
2つ目は「焦ったときに気持ちと言動が分離できていない」、つまり「焦ったときに言葉やスピードで焦っているのが丸分かり」の状態になっていること。
これも2つ目と同じで、かなりまずい問題だと感じています。
理由は、「焦っているのが分かることで、お客様を不安にさせる」ためです。
お客様からすれば「デキテルのサポート担当なら、気になったことを質問すれば解決してくれるかも」という期待を持っていらっしゃる可能性も高いと思います。
お客様に安心していただくために、どれだけ焦っていてもそれを表には一切出さないこと。
もちろん頭では分かっているのですが…この約1か月では正直ほとんど改善されていないと自分では感じており、本当に電話の際に毎回悔しく感じます。
質問されたことで頭がいっぱいになっているのが原因であることは自覚があるのに、なかなかできません。
この辺りは、以降同じことがあった際に、とにかく表に出さないことを徹底し、営業の本などで参考になるものがあるかも、もっと調べてみます。
今の自分には全体的にスキルが足りていない
大きく足りていないと感じているスキルは上記の2つですが、
正直細かい部分をあげるとキリがないくらい、いまの自分にはスキルが足りていません。
もっと時間を使って勉強、勤務時間中もどれだけ濃い時間にできるかが重要だと思っています。
