こんにちは。
マーケティングチームのNです。
今回はカスタマーサクセスについて記載します。
自分の行っていた対応がカスタマーサクセスではなくカスタマーサポートになっていたので、
今後対応するメンバーと自分の考えの整理の為に記載いたします。
カスタマーサクセスとは
そもそもカスタマーサクセスとは、名前の通りお客様の成功が目的で、
その中で顧客満足度を上げて解約率を下げていかないといけません。
カスタマーサポートは受け身の対応で、
お客様が不満に思われていることやお客様発信の新しいニーズを解消することが目的です。
カスタマーサクセスはこちらから問題定義をし、解決策までセットで渡して将来的な集客につなげる提案をしていくものです。
その結果、顧客満足度が上がりLTV(ライフタイムバリュー)の向上につながります。
つまり、カスタマーサポートは受動的(お客様から問題提起)・カスタマーサクセスは能動的(担当者が問題提起)に対応しなればなりません。
どうしたら能動的に動けるか
能動的に動くためには、
ユーザー様の成功事例を自分のノウハウに落とし込み、
現在対応しているお客様と成功しているユーザー様の差分を出し、
その差分の埋めるための提案をしていく必要があります。
デキテルの場合はすでに成功している店舗様が多く存在し、成功事例を社内のコンテンツとしてすぐに確認することができます。
・デキテルSP
成功事例
ノウハウ
・アクセスランキング(デキテル編集画面)
・社内ツール(ログビューワー)で絞り込み
問い合わせ数
編集回数
デキテルMAX加盟店様
などかなり情報があるので、いくらでも自分から情報を拾いにいけるので、
カスタマーサクセスを担当するメンバーは事前に確認しておくと業務がスムーズに進みます。
最後に
カスタマーサクセスにおいて2つの重要な考えを共有します。
1：５の法則
新規のお客様を獲得するコストは、既存のお客様に契約更新をしていただく5倍のコストがかかると言われています。
デキテルは新規のご契約(1期目)で約6万ほどご利用料金をいただきますが、
1件獲得するための営業マンのコストからすると短期間で解約になればマイナスにしかならないので、
カスタマーサクセスの対応でお客様に長期間使っていただく提案をしていかないといけません。
1：29：300の法則(ハインリッヒの法則)
1つの大きな失敗があれば、29個の小さな失敗があり、300個の見逃している潜在的な失敗があるというものです。
1件クレームなどが発生した場合、同じことを感じているユーザー様が100件以上いる可能性があります。
営業と同じでお客様の間や言葉の裏にある本当に伝えたいことを敏感に感じることで、事前にクレームを減らすことができます。
最後まで読んでいただきありがとうございました。
