こんにちは。
マーケティングチームのNです。
2022年ももうすぐ終わりますね。
2023年に向けて、今やらないといけないことが明確になったので、ブログにも残しておきます。
セクショナリズムとは？
突然ですが「セクショナリズム」とは何か、ご存じでしょうか？
簡単に説明をすると
社内でチームごとに仕事の役目をキッパリと分けて、他のチームの仕事内容に無関心になること。
そして、
自分が所属するチームだけが良くなればいい、と他のチームを敵視してしまうことです。
実際にはまだセクショナリズムというほど、深刻な状況ではないのですが、
このままでは、マーケティングチームも
上記のようなセクショナリズムになってしまうのではないか・・・と考えています。
営業チームとカスタマーサクセスのセクショナリズム
現在、マーケティングチームは、大きく3つのチームに分かれています。
1：新規契約を獲得する、営業チーム
2：デキテルMAXや制作代行を担当する、コンサルチーム
3：既存ユーザー様のサポートをする、カスタマーサクセスチーム
基本的には、全員がどこか1つのチームに属している状態で
私は3のカスタマーサクセスチームを担当しています。
この3つのチームの中でも
特に1の営業チームと3のカスタマーサクセスチームは
密な関係にないといけません。
それなのに、
私はこの数か月間、営業チームが
無料トライアル期間中に、お客様とどういう話をしているのか？
どんなトークを使っているのか？
を知ろうとしないままでした。
ある程度は把握していたつもりでしたが、
それはほんのごく一部にしかすぎませんでした。
営業は新規契約を取るのか仕事。
私はご契約いただいたお客様をサポートするのが仕事。
営業チームがどんなトークでお客様を契約にまで導いているか、は
特に関係ないし、私が関与するところではない。と思っていました。
でも実は、この営業チームのトークが
ご契約いただいた後、お客様を成功に導くために重要な役割をしていたのです。
全ては1本に繋がっている
カスタマーサクセスの仕事は、
営業チームが獲得したお客様が
デキテルを120％活用いただき、サービスにご満足いただけるように導くこと。
ただ、正直お客様全員を満足に導くのは難しいです。
特に、「お試し」でご契約いただいた方や、
「キャンペーン価格を適応するので、契約してください。」
という「お願いトーク」でご契約いただいた方です。
正直、WEB集客は簡単ではありません。
お店の経営と同じで、
新規オープンまでに店舗や設備などを準備して、看板をつけて
さーーオープンします！とお店を開けても、
最初からお客様が来てくださるわけではありませんよね。
宣伝やチラシ、ビラ配りなどを地味に行っていって、
やっとお客様に来てもらえる。
そして時代の流れに対応した仕組みやサービスを導入して、
パワーアップし続けていかないといけない。
HPも全く同じで、
公開をしたからお客様が増えていくというわけではありません。
その後、お客様がHPに訪れていただけるように、
コツコツと編集をして情報量を増やしていくことが大切なのです。
「時間と労力がかかるもの」なのです。
だからこそ、
ご契約いただく際にお客様を
・WEB集客に力を入れたい。
・現状を変えたい。
という気持ちにさせることが必要なのです。
営業チームの方針にも介入していきます
今回、営業チームが使っているトークや現状をMTGで確認したことで、
お互いの問題点が明確になりました。
代表によく言われているのですが、
私は後先考えずにガンガン突き進む、ブルドーザーのようなところがある。と
育休から復帰して、その部分が目を覚ましだしたのが
やっとここ数週間。
折角、ご契約いただいたお客様に
120％デキテルをご活用いただきたい。そう思っているので、
ブルドーザーの勢いで、
一番最初にお客様と接する営業チームはもちろん、
他のチームとも隔たりなく一緒に切磋琢磨していこうと思います。
