こんにちは。
マーケティングチームのSです。
テレアポの改善を毎日考えて行っていますが、
一箇所で整理していないので、一度ブログで整理してみたいと思います。
トーク
・トークで理解できていない部分をなくす。
上司から渡していただいたトークである場合、全ての意図が分からないことが多々あります。
実際に使うと理解できることも多くありますが、それでも分からない場合は聞くようにすると、自信やタイミングが改善できると考えています。
・当たり前感を出す
ビクビクしていると、断りを怖がっている売れない営業マン感が出てしまいます。
自分が電話すること、HPを提案することは当然、という気持ちで電話するかしていないかで、同じ文言でも切られるかどうかが変わってきます。
・断りを予め潰す
先に断りを入れると、相手は断りづらくなります。
ただ、断りを直接的に入れると逆に断りを誘導してしまうので、表現は直接的なものから変えることが必要。
・断りづらい間を作る
「～まして、～まして、」と言い切らずに話を進めるのがテレアポの手法として有名ですが、
ずっと話が続くので相手は何の話か理解できません。
理解できて、かつ、断りづらい間では、単語と単語の間で区切ることが有効なので、意識的に開けています。
・提案部分では言い切る
提案部分は言い切るようにしています。
理由は2つあって、一つは自信があるように聞こえるからです。
もう一つは相手の反応を見るため。
相手の興味がイマイチな場合、間が続くため、提案内容を変える判断ができます。
テストクロージング的に使っています。
・提案部分でトーンを下げない
提案内容に自信がないように聞こえるので、トーンも下げないようにしています。
・反応速度
0.1秒 で返すようにします。返せない場合、用意がない状態なので、何かしらトークを用意します。
・聞く態勢を作れているかどうか把握する
聞く態勢を作れている場合、相手の会社情報やHPへの関心などを聞いても拒否感がなくなります。
・警戒を解くことを意識する
聞く態勢をいかに作るかが重要です。作れていないと、せっかく話してもほとんど聞いてくれないので。
業界シェア一位であること、業界団体との取引があること、しっかりコミュニケーションが取れる人間であること
などを伝えていきます。
・イエスを取る
イエスを取ると、その後の内容もイエスを取りやすい、イエスセット法というのがあります。
一般論などの、イエスが取りづらい内容の前には、一度誰にでも当てはまる質問をして、イエスを取るようにします。
・テンショングラフを意識する
相手のテンションがどれくらいか意識しながら話します。
AIDMAでいうところの、興味の状態にまでなっていたら、検索誘導をするようにしています。
・ハードルを下げる
電話営業は、即決を狙った電話が多いので警戒されています。
なので、デモのページ、2週間無料、年間1000社さまにお試しいただいている、などハードルを下げる言葉を入れてから、検索誘導します。
・相手の情報を使う
あなたのために提案していると伝えます。
トークの中で捻じ込めないか考えます。
切り返しのタイミングでも可能なので、HPやポータルサイト、地域名など使えそうなことがあったら使っていきます。
トーン
・最初の一言目の相手のトーンに合わせる
最初の相手の一言目に合わせて、自分の声の高低を調整します。
営業書籍では、ペーシングと言われていることが多いと思います。
・話す速度
同じく、相手の一言目に合わせて調整。
自分の場合、気持ち、丁度いい速度よりも早めが丁度よいイメージです。
・相手の状況を察知する
電話は切りたいのが基本ですが、その中でも忙しさに応じて、ストレスを下げる言葉や、話す速度が変わってきます。
・緩急をつける
緩急があるか無いかで、相手のテンションは変わってきます。文章でいう太字部分は強調するイメージです。
その他
・リストのつながる率を計測する
・残時間、突破率を明確化する
ざっくばらんとしていますが、
こうやって書くと考えていること自体は増えている、であったり、
概念として理解していても、具体的に行動になっていないと思う部分もありますね。
うまく行っているときのベンチマークとして使いながら、今後も改善を続けていきます。
