こんにちは。
シナジーデザインマーケティングチームのOです。
今回は、ここ6ヶ月で自分が対応してきた
更新・解約引き留めについてまとめたいと思います。
解約件数を12件→1件に改善
ちょうど、半年前
デキテルの更新のサポートを部下に預けていた結果
育成や管理がうまくいかず
デキテルユーザーさまの解約数を過去最高の12件
という最悪な状態になっていました。
そこから、
マネージャーである自分自身が対応するようになり、
2ヶ月連続で解約数を1件までに改善することに成功しました。
お客様が解約をする
と決められた場合にどういう考えで対応しているのか
言語化するためにブログにしました。
解約の引き留めの考え方
解約を引き留めするフェーズを考えています。
①相手の文脈を代弁（ストレスや不満）
②お客様に「味方」であることを何度も伝える
③お客様の問題を明確に言語化
④解決方法をお伝え
⑤解決するためにはデキテルを使うことが最適であると提案
という流れですね。
それぞれのフェーズごとに分解をしていきます。
①相手の文脈を代弁（ストレスや不満）
基本的に、解約を決めていらっしゃるということは
デキテルに対するストレスや不満が多くなり、
6万円の価値に値しないという判断をされていると思います。
よくある解約の理由は
「デキテル自体は使いやすいのですが、上手く活用できなくて、解約します」
「ランニングコストが負担なのでやめようと思います」
「編集する時間がなくて・・・やめておこうと思います」
などがお客様がお話される解約理由です。
でもこれは「本音」ではないです。
お客様は、デキテルにも気を使っていただき問題点をハッキリ話さないことがほとんど。
なのでお客様が考えているストレスや不満を代わりにお伝えすることからスタートです。
まずはお客様がお話される理由を自分の中で、厳しい言葉に脳内変換しています。
【変換例】
「更新はやめておきます」
→「効果はないので、もう投資する価値がないと思っています」
「デキテル自体は使いやすいのですが、上手く活用できなくて、解約します」
→「使いやすいはずだけどサポートもないし、よくわからなくなっちゃったので解約します」
使いやすいのに活用できていないのは矛盾ですよね（笑）
とまあこんな感じです。
その変換した内容を、お客様が口に出せなかった代わりにお伝えをします。
私「今回、更新されないと決められたご理由をお伺いしたいのですが、、、」
お客様「デキテルは使いやすかったのですが、上手く活用できなくて、、すみません」
私「なるほど、お忙しいとなかなか難しいですよね。私どものサポートが足りていなかった部分もあるのかな
と思いました。失礼いたしました。もう少し簡単な事例の作り方などをサポートをさせていただければよかったのかな、、、と思っているのですが、いかがでしょうか？」
お客様「そうですね、、、正直、事例ページを作る必要があるとはわかっていたのですが久しぶりに触るとどこからやればいいのかもわからなくなってしまって・・・・」
という流れです。
お客様から「正直」「ぶっちゃけ」「実は」を引き出せたら成功です。
成功して引き留められる可能性が20％くらいですね。
②お客様に「味方」であることを何度も伝える
①が成功すれば次は、②のフェーズです。
お客様からすれば、
「解約したい」というご意向なので「更新してほしい」という私たちとは
全くご意向が逆ですね。
つまり敵対している状態です。
敵の話は誰も聞きません。
ここから、考えを変えていただくためには「味方」になって
提案を聞いていただく体制をつくることが勝負どころです。
その時に大切なことは、
「デキテルの営業」
として話すのではなく
「１人の人間」としての考えという状態でお話をすること。
お客様にとって良い選択を一緒に考えるパートナーになることです。
このときによく使うトークとしては
「デキテルの営業ということは一旦おいて話を聞いていただきたい」
「もし、私が御社のWEBマーケターだったら」
「デキテル以外にもHPの選択肢は山ほどあるので、選択いただくのはお客さまご自身だと思っています」
とフラットな状態で「味方ですよ」ということを何度も伝えています。
③お客様の問題を明確に言語化
お客様の聞く体制が整ったら、お客様が抱えている問題を言語化します。
そもそも、お客様は
「会社の持つ問題を解決できるツールかもしれない」
という期待をもとにご契約いただいています。
つまり、会社に問題があるのですね。
それは、
・集客
・求人
・既存客のサポート
・信頼の強化
など幅広くあります。
その何を解決したくてデキテルを始めていただいたのかはログビューワーや過去のサポート履歴をみれば
仮説を立てられます。
それを明確に伝える。
デキテルのポテンシャルの高さは整備工場さんが使うWEB集客ツールのなかではピカイチです。
そのポテンシャルの高さの情報が伝わっていないので
解約という判断に至っています。
情報が同じであれば、同じ判断になるので、足りていない情報をお客様に伝えるのが大切。
例えば、集客が問題の場合は
「今回は私たちのサポートが至らず、
思っていらっしゃる効果に繋がらなかった部分もあるかと思います。（ストレスの代弁）
編集しにくかった部分も、コピー機能などが開発されていて（知らないであろう機能・情報のアピール）
より効果につなげていただきやすいよう進化している部分もあります。（問題の言語化・可能性の提示）
もしよろしければ、他のお客様がどうやって効果を出されているのかや
どんな機能があるのか、もう一度ご案内させていただきたいのですが、、、、」
という流れですね。
そこでもう一度関心をお持ちいただければやっと引き留められる可能性30％
ってとこですね（笑）
④解決方法のお伝え
ここからは、デキテルのクロージングと同じ流れです。
お話を聞いていただいた時点で、
お客様の問題が見えました。
その解決方法をお伝えできれば引き留められる可能性がグンと上がります。
集客の場合であれば、
アクセスランキングをご覧いただければ
ページ数が多いお客様が効果をだされていることは一目瞭然。
同じ、町の整備工場さまが
同じツールを使って効果を出されており、
時間を割いて頑張って集客につなげていらっしゃいます。
実際に効果を出されているお客様をご覧いただくことで
やる気をアップしてもらうことも大切です。
イメージはダイエットとか英会話教室に通いだすも、
継続できず
失敗してしまった方に
もう一度頑張ろう
という気持ちを出してもらうイメージです。（笑）
ここでお客様に実際に操作をしていただいて
「確かにこれならできそう」
「こんな機能しらなかった・・・」
という言葉をひきだせたら引き留められる可能性は60％くらいまであがってきました。
⑤デキテルを使うことが最適であると提案
最後は、デキテルをお使いいただくことが
お客様にとって最適ですよ
と自信をもって提案をすることが大切です。
デキテルは
10年間、整備工場さま・販売店さまだけのために
何度も会議して
考えて
改善して
大切に引き継いで育てられたサービスです。
解約を決められたとしても、
お客様には解決できない問題が残っています。
その問題を解決するツールを探されると思いますが、
どんなツールよりも
デキテルで解決した方が近道であることをお伝えできれば
継続いただける判断になります。
最後はそこを、デキテルを販売する担当が
デキテルのポテンシャルを信じてお伝えすることが
なにより大切です。
以上が解約の引き留めの流れです。
文章では伝えきれない部分も多かったのですが
少しでも同じ道を通る部下の参考になればとおもいます。
部下のサポートと似ている
もしかしたら、
問題の言語化
や
文脈を話す
や
情報を同じにする
ということはシナジーデザインの代表がブログにしてくださっている内容と
同じと気づいた方もいらっしゃるのではないでしょうか？
私は、解約の引き留めは部下をサポートすることとすごく似ていると感じています。
デキテルの解約引き留めをしない方でも、
この考え方が立ち位置の調整方法や部下の問題を引き出す際の
参考にしていただければと思います。
