こんにちは、マーケティングチームのIです。
新規の対応をする時間がないため
既存の引き継ぎ可能なお客様を部下へ引き継ぎ
会社全体の売り上げアップに向けた動きに集中したいのですが
なかなか思い通りにいきません。
所感やストレス値を見ながら、本人の特性に合わせて
アプローチを変えて調整していますが、ハマりません。
結論は非常にシンプルです。
本人が問題解決せず、こちらで解決してるだけ、なので本人が成長しない。
どう成長させるか？
本人に実際に伝えた内容をまとめます。
同じストレスはまたやってくる
誰かに代わりに対応させ、一時的に問題が目の前から無くなっても
同じ問題はまた繰り返されます。
ストレスが積み重なっている原因は明確で成長していないからです。
問題の存在を報告するだけで止まっている限り、状況は何も変わりません。
負担は周囲に押し付けられ、対応する人間が代行しているだけ。
問題解決能力や、改善案を出すための正しい判断基準、
思考力や対応のノウハウも身につかないので、また同じストレスに直面します。
『1』から進まない現状と未来
問題を報告するだけ、他者に丸投げ。
この状態を『1』とします。
『5』が完全に1人で対応できる1人前とするならば
問題を報告し、自分で改善案を出し、検証し、
承認だけを得て進めることが求められます。
本来、報告→改善案→承認→検証→報告のサイクルを回すことで
問題を解消し、担当者にも初めて成長が生まれます。
しかし、現状は
「問題報告のみ」で終わっており、改善案も検証も存在しません。
代わりに上司が報告後の改善案と承認を行い
部下は検証だけを実施し、結果の報告はない状態です。
これではいつまで経っても正しい判断はできるようにならず
『1』で止まっている現状が続くだけです。
放棄されている責任
期待しているのは「実行役」ではなく、「担当者としての責任」です。
要は「担当者としての責任」が放棄されています。
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問題を報告する
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改善案を提示する
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検証し、その結果を報告する
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必要なら追加対応を提案する
これらは担当者の基本です。
しかし、現実には改善案も検証も行われていない、報告もない。
それだけでなく、やらない理由すら共有されない。
更新やクレームの対応もさせていない
かなり限定的なタスクに絞った配慮しているにも関わらず
業務は中途半端に放置され、尻拭いだけをする羽目になっています。
これは担当者の責任放棄であり、絶対に許されません。
相手へのリスペクトの欠如
さらに問題なのは、お客様や上司に対してリスペクトが欠けていることです。
相手の言葉や指示の意図を理解しようとせず
ただ適当に返事しながら記録し、復唱するだけ。
当然ですが、信頼は得られません。
当たり前ですが、経営者や上司は何倍も長く現場で生きてきた人間で
たくさんの情報を持っている可能性の方が圧倒的に高いです。
相手に考えや意図があることがほとんどにもかかわらず
それを汲み取ろうとしない態度ではコンサルタントとして話ができない。
至極自然で、打ち合わせは形骸化し解約へ繋がっていきます。
成長しなければ問題は残り続ける
改善の鍵は一つだけです。
成長すること
問題報告で終わらせず、必ず改善案と検証まで責任を持つこと
会社のコストを使って準備させたものを使わないなら使えない理由を報告、別案があるなら承認を得る。
また、相手の意図を理解しようとする姿勢を持ち、リスペクトを前提に会話をすること。
今後も同じ問題が繰り返されるだけでなく
自身のストレスアウトにつながることは間違いありません。
厳しいようですが、現実を直視する必要があります。
「報告係」ではなく、「責任を持った担当者」として成長することが必要です。
