こんにちは。
カスタマーサクセスのNです。
うちにはカスタマーサクセスチームとコンサルチームの両方が存在しています。
どちらもお客様の成功を支援する役割ですが、実は目的やアプローチが大きく異なります。
今日はカスタマーサクセスとコンサルの違いについてAIに聞いてみたので、
ブログにまとめようと思います。
カスタマーサクセスとは「顧客の継続的な成功」を支援
カスタマーサクセスとは、お客様が製品やサービスを最大限に活用し、継続的な成功を達成できるようサポートする役割。
たとえば、ツールの導入支援から始まり、日々の活用サポート、データのモニタリング、活用促進の提案などを行います。
目的は、顧客満足度を高め、解約率を下げ、長期的な信頼関係を築くこと。
そして、プロアクティブ（先回り）な支援が特徴で、顧客がツールを使いこなせるよう伴走すること。
コンサルとは「課題解決のプロ」として短期集中
お客様の抱える経営や業務の課題を分析し、解決策を提示する専門家。
プロジェクトベースで進むことが多く、短～中期的な期間で、戦略を立てたり業務改善、システム導入など幅広い領域をカバー。
コンサルはカスタマーサクセスと違って、特定のサービスや製品に縛られず、自由な視点で最適な提案を行えます。
成果物や具体的な目標達成に焦点を当て、専門性の高いアプローチが特徴。
カスタマーサクセスとコンサルの3つの違い
どちらも「お客様の成功」に関係する大切な役割ですが、大きく3つの違いがあるなと思ったので、
デキテルに当てはめてみました。
1：目的・期間の違い
カスタマーサクセス：お客様の長期的な成功と関係維持を目指す。
→デキテルの場合、お客様がホームページをご自身で編集し続けられるよう、継続的なサポートを提供する。
コンサル：特定の課題解決に特化し、プロジェクト単位で完結。
→デキテルMAXの場合、短期間で集客を増やす戦略を提案し、成果を出すことに注力する。
2：アプローチの違い
カスタマーサクセス：プロアクティブで、お客様の利用状況をモニタリングしながら、使い方のアドバイスや改善提案を行います。
→デキテルの場合、使用されていない機能の活用方法を伝えるなど、日常的な運用をサポート。
コンサル：リアクティブで、お客様の課題に応じた戦略やカスタムコンテンツを提供します。
→デキテルMAXの場合、レポートの数字を分析して、ホームページの修正内容や集客戦略を提案。
3：課題の解決方法の違い
カスタマーサクセス：「このツールで“どう”成功するかを一緒に考える」
→デキテルの場合、デキテルを使ってどう成功していくか？を一緒に考え、成功事例を共有しながらお客様を成功に導く。
コンサル：「そもそも何が問題で、“何を”変えるべきかを提案する」
→デキテルMAXの場合、デキテルを中心とした、WEB集客を最大化する戦略を提案、実施しお客様を成功に導く。
カスタマーサポート、カスタマーサクセス、コンサルとお客様の問題を解決する部署は色々存在しますが、
カスタマーサクセスは唯一「プロアクティブ」なアプローチをする部署です。
きっとここで困っているから、デキテルを上手く活用できていないんだ、
そこに気づいて、先回りしてサポートする。
これがうちのカスタマーサクセスの役割ではないか、と考えています。
