こんにちは、マーケティングチームのIです。
入社してまもなく6年、初めてお盆に出勤しました。
長らく手をつけることができなかった
新規獲得の草案の作成と具体的な戦略まで落とし込むプランニングに
短期で集中して時間を使いたかったため、たまたま予定もなかったので
部下や他の社員がいないこのタイミングで一気に進めることにしました。
新規獲得に向けたプロジェクトに動き出す前に
その前段階の引き継ぎについて今回はまとめたいと思います。
引き継ぎを受けたときから問題も引き継ぐ
マーケティングプランを考えたのですが
まずは引き継ぎを実施することからの開始が必要となります。
現状は27社の契約ユーザー様がいらっしゃり
打ち合わせとそれに関する対応を実施することが毎月のアウトプット内の業務でした。
サービス開始時は15社程度が月の限界でしたが、5年目を迎え
最大35社1人で対応した時期もあり、かなり効率化することができたと思います。
今回は新規獲得プロジェクトに向け
10件の引き継ぎを2ヶ月かけて行なっていきます。
他社と比べてもかなり手厚く引き継ぎを進めていると思います。
現状の改善点として、お客様との打ち合わせ準備において
「社内承認を得るためのレポート作成」が主目的になってしまっており
本来あるべき「お客様との打ち合わせで成果につなげる準備」という視点が弱くなっています。
引き継ぎで重要なことは、
引き継ぎを受けるときから問題も引き継ぐことになる。ということ
そのため、引き継ぎを受けることによって発生する問題も併せて考えることが必要です。
全社共通のコンサルタントの理想像
また、これまでの引き継ぎ対応には
属人的なやり方に依存してしまうという大きな課題があります。
自身も過去2度、引き継ぎを受けました。
属人的な部分が多く、お客様ごとへの配慮や過去の対応に関して
後手に回り、昨年の解約数に大きく影響しました。
その結果、担当者が変わるとサービス自体が破綻してしまうリスクが生じています。
特に過去の対応履歴が十分に残っていないケースでは、前任に確認できない場合があり
引き継ぎが不十分になると契約更新に直接影響してしまいます。
もちろん、引き継ぎ後の担当者の人柄やお客様との相性も重要にはなります。
ただ、変に新たなキャラを作る必要もなく、雰囲気が話しやすい存在であればあとは仕事をするだけです。
相手の話を聞き、意見を代わりに言語化して整理し
必要に応じ、代わりにまとめることができるスキルが大切です。
さらに提供者へ、任せても安心できる信頼感を持ち
ユーザー様へのサービスへの理解と、それぞれのお客様に合わせた提案ができること。
要は、業界知識を有し、相談相手として頼られる存在であることが
コンサルティングをする上での全社共通の理想像だと思います
また、もし引き継ぎ時に問題が発生し
前任者に聞けない場合は、まず社内チャットや送信メールの履歴から過去のやり取りを探し
それでも不足情報を補うことができなければ、お客様に直接確認することになります。
その際は唐突に聞くのではなく、「いつ頃からでしたっけ？」と
枕詞を添えることで、自然な会話の流れの中で情報を得ることもできます。
インプットしただけでは使えない
引き継ぎの際は、ただ業務を引き継ぐだけでなく
「このサービスは何で収益を得ているのか」という
商売の本質を理解しておかなければなりません。
その上で提案を行うことが、担当者としての信頼につながります。
なのでベースの考え方の元で、個別のビジネスへの理解が成り立つということです。
また、知識をインプットするだけでは通用しない。
知識を“引き出し”として蓄えながら
適切なタイミングと組み合わせでお客様へ提案できることがアウトプットの基準です。
服と同じで引き出しに良い服がたくさん入っていても
天候や組み合わせによって、選ぶものは異なるのと同じです。
単なる報告や情報共有で終わるのではなく
数値改善につながるアプローチができるところまで
落とし込まなければ通用しないままです。
アマチュアさの排除
打ち合わせは「共通の答えを一緒に見つけていく時間」です。
お客様は我々を困らせたいから、難しい質問をしたり
想定外の提案を求めたりしているわけではありません。
毎月10万円ものコンサルティング費用を払っているので
限られた1時間を誰よりも有意義に活用したいと考えています。
その意識を常に持ち続けることで思考の停止も少しは改善されると思います。
また、トークの工夫として
冒頭には枕詞を添えて安心感を与え、話の根拠としてエビデンスや事例を提示します。
語尾を「思います」「わかりません」で濁す際は明確にサービスの線引きをする際などに限定し
普段は意図的に言い切ることで信頼感の構築にもつながります。
担当者のキャラクターが固まるまでは
安易な言い回しや軽い発言は避けるべきです。
複雑に絡む複数の軸を考慮
最後になりますが、引き継ぎには常に「コスト」の問題が伴います。
インプットのために時間をかけすぎると負担が膨らみ
時間をかけなければ売り上げにダメージが出ます。
常にストレスや非効率につながるリスクがあり、10社すべてを一気に抱えるのではなく
優先度をつけ、まずは5社を確実に引き継ぐことを第一の目標とします。
そして、できるだけ実用的で効率的なインプットを行い
早期にアウトプットへ移行させることを意識します。
これにより、コストとストレスの両面を抑えつつ
確実な引き継ぎを実現していきたいと思います。
来月は少し引き継ぎが進むので
新規の草案や動きをまとめることができれば良いなと思っています。
