こんにちは。
サクセスチームのNTです。
今回は、アップセルと解約について、2025年10月以降の動きを振り返るブログを書いていきます。
アップセルがようやく機能しだした
これまで、サクセスチームとしてアップセルがほとんど機能していませんでした。
しかし、システムチームにAI機能を開発していただいたことで、
お客様との会話の接点が増え、
話し込める回数が増加し、
徐々にアップセルにつなげられるようになってきています。
これまで約2年間、サポート時の電話対応に工夫がなく、
内容はいつも同じようなものになっていました。
その結果、
お客様と深く話す機会が少なく、
アップセルの提案ができない、
提案をしても押し売りに近いトークになってしまい、
アップセルがまったく機能していませんでした。
お客様はきちんと話を聞いてくださる
デキテルのユーザー様は、良い方ばかりです。
お客様にとってメリットがあり、関心のある情報をお伝えすれば、
しっかり話を聞いてくださいますし、
必要だと感じていただければ、別の日程で時間を取ってくださいます。
お客様が関心を持たれる内容はさまざまで、
・補助金
・時事ネタ
・AI
・新機能
・成功事例
・現在のページの問題点
等があるので、お客様によって使用するトークを変更します。
現状の点数は35点
アップセル自体はようやく機能し始めましたが、
アポの質が悪く、改善スピードが遅い点が課題です。
会社からの指示を誤って解釈してしまい、
11月後半〜12月前半に行った案内が、
本来の意図とはまったく違う形でお客様に伝わっていました。
チームのトップである自分の認識が間違っていたため、
部下も誤った案内を行い、
その期間はほぼ壊滅状態でした。
原因は、
上司の指示をその場で100％理解せず、
持ち帰って考えていたことです。
以前から指摘されている通り、
「はい」「わかりました」でMTGを進めていたので、
自分が間違っていることが上司に伝わらないまま、
誤った解釈で着手し、
誤った指示をチーム全体に出していました。
その結果、
指示と違うことを行い、
アウトプットも出ず、
会社のコストを無駄にしてしまいました。
今後は、上司の頭の中にあるものを正しく理解し、実行
実行結果フィードバックし、
改善を繰り返しながら、
決めた約束を果たすよう動いていきます。
解約は減少傾向
直近3カ月間の解約数は16件で、
月平均5.3件に抑えることができています。
ちょうど2年前（2023年10〜11月）は、
3カ月で解約45件という過去最低の数値を記録し、
会社全体にどんでもないダメージを与えていました。
そこから約2年かけて、
ようやく会社基準である月6件まで戻せたことは、良かったと思います。
今年は月の平均解約数の目標を4.5件に設定して、引き続きサポートを行っていきます。
最後に
カスタマーサクセス専任になってからの2年間、
アップセルを行ってこなかったことで、
会社・お客様の共に大きな機会損失を与えてしまい、
成長速度を大幅に遅らせてしまったと反省しています。
最後までお読みいただき、ありがとうございました。
