こんにちは、
カスタマーサクセスチームのYです。
今月に入ってから、自分の確認不足によるミスが連発しました。
詳細は省きますが、どちらも他チームを巻き込む、かつクレームリスクのある大きなミスです。
自分が苦手とするタスクだったこともあり、上司に相談しながら進めていたにも関わず発生。
（お客様にはご迷惑をかけることなく対応ができました。）
ただ、あまりこういった言葉は使わない方が良いと思うんですが、正直最悪です。
2回目のミスの後、ストレスアウトしたのですが（自分のミスなのに？という感じですが…）
代表と上司に時間を取って言語化していただき、なんとか立て直せました。
今後のためにも記載しようと思います。
その場で対応したらいい、になっている
自分がしているタスクは、ある程度パターン化されており、進め方が決まっているものが多いです。
ミスの1つ目は若干イレギュラーだったものの、2つ目に関しては完全にパターン化されているものでした。
なので、流れを理解・記憶していればそのミスは起きませんでした。
今記載していて気づいたのですが、学生時代からそういったものに苦手意識があるような気がします。
上司にも、文章で覚えようとしているから流れが理解・記憶できない、と指摘されました。
今まで力技で覚える方法でずっと失敗してきているのに同じ方法を取っているのはダメですね。
上司に共有いただいた方法で今後は学びます。
あいまいな内容の排除
これは自分の悪い癖なのですが、常に「だろう運転」で業務をしていることが問題です。
なんとなくうまくいくだろう、してくれるだろう、という楽観的な願望。
自分のことですらできないのに、お客様や別のHP業者さんなどが関わってくる場合、当たり前ですが不確定要素が増えてきます。
だからこそ、不安度があればノウハウの確認→上司への相談・報告が必要です。
特に、カスタマーサクセスで自分だけできていない・理解していないことが多い。
そして、自分だけ会社の考え方やチームとしての進め方とずれていることも多いです。
その中には明文化されていたり、そうではなく共通認識としてあいまいなまま進んでいることもあると思います。
今回は、上司からは「言われたことしかしていない（作業しかしていない）」と指摘されましたが、代表には「言われたことができているなら部下としては正解」と言われました。
ここで何が起こっているのかというと、言葉の定義をしていないからおかしくなっているんですね。
自分一人だとあまりうまく言語化できていないかもしれませんが、
とにかく重要なのは自分の場合はインプット、そして上司にも明確で正しい言葉で相談・報告が必要です。
最後に、営業について
話が全く変わるのですが、先日、別業種の営業でかなり良い成績の知り合いと話す機会があり、
そこでのやり方に衝撃を受けて未だに消化できていないので、自分の記録や考え方を記載してみます。
いまカスタマーサクセスは、営業としてアップセルを提案しているのですがうまくいっていません。
お客様のためになる、と感情で思って提案するだけでは何も伝わりません。
知り合いは、営業についても本も読まず、営業心理についてのテクニックを暗記しているわけでもないのに、良い成績なんですね。
業界も全く異なるのすべてが参考になるわけではないのですが、
ひとつ気づいたことは、「他人軸に合わせる能力が異常に高い」。
営業の時だけではなく、通常の会話からずっとその状態なんです。
どんな言葉がほしいのか？どうしてほしいのか？を考えた上で
他人の感情を操作して他人の感情に働きかけて揺さぶる。
うちのように「お客様のためになる提案をする」という大前提と違うとはいえ、
自分の感情は一旦置いておく、そして軸を他人に完全に合わせる。この考えや能力は私にないことは事実です。
そして日常生活からそれを常に実行もしていません。
何度もしつこいようですが、業種もゴールも違うので、自分の場合どう取り込むのが正解かはまだ分かりません。
ただ、今の自分ではまともな営業はできない、というのは身に沁みました。
営業の本を読んで、自分のマインドややり方としてどうすべきなのか？一度考えるきっかけになりました。
