こんにちは。マーケティングチームのSです。
今回は、「嫌味なく粘る」というテーマのブログになります。
電話営業という手法は、
予期しないタイミングで、知らない相手から、突然電話が掛かってくるので、
営業を受ける側からすると当然ストレスが掛かります。
そして、そもそも売り込まれたくないですし、営業電話を全て聞いていたら仕事にならない。
なので、お客様は断る必要があります。
一方で、営業は商品・サービスを提案するのが仕事。
構造上、「断りに対して営業が粘ってくる」という軋轢が生まれます。
上手い営業マンは、断りに対して嫌味なく粘ることが出来るので、お客様のストレスを抑えつつ、自分の提案をすることができている。
どうすればそれが可能なのか、考えたものを共有します。
会話にならなければ、切り返せない
上手い営業マン、一番身近な例でいえば代表がそうですが、断りが発生したときにどう対応しているか考えてみます。
パッと思い浮かぶ特徴でいうと、
1. 砕けた雰囲気、会話になっている
2.ペースを握っている
3.枕詞を必ずと言っていいほど使っている
4.話し方自体に嫌味がない
といった内容です。
1. 砕けた雰囲気、会話になっている、ということについて。
これは、断りが来る前に対処する必要があります。
お客さんが断ってきた時点で会話になっていなければ、応酬したくても、お客さんは相手にしてくれません。
風船が膨らまし続ければいきなり破裂するように、修復不可能になってしまいます。
2番目のペースを握っている、は1. 会話になっている、を実現するための手段だと思います。
電話に出てすぐはマイナスの状態。この状態でどれだけサービスの良さを話しても、聞いていなければ意味がありません。
なので、話を聞く態勢にするために、断るために「はい、はい…」と聞き流している状態から、
こちらでペースを握って、会話を生み出し、話を聞かせる必要があります。
ポジティブなマインドが言葉になる
3．枕詞を使うについて。お客様が断ったあとすぐに営業側の文脈を話してしまえば、
「話を聞いていない」「一方的だ」といった印象を与えてしまう。
なので、「お客様の仰っている文脈を理解していますよ」「その上で粘らせてください」ということを伝える必要があります。
最近共有いただいたトークでいうと
「ありがとうございます、ぶっちゃけて仰っていただいて。僕ら営業としても、正直な意見というのが一番助かります」
という内容があります。
お客様としても、感謝されて嫌な気がしないですし、断りを理解していることが伝わる、すごいトークだと思います。
また、自分の問題としては、非常に機械的に、棒読みで枕詞を言ってしまう、というのがあります。
心にもないことを言っている、とお客さまからすると感じるので、失礼な態度、嫌味がある言い方なってしまっている。
へりくだりすぎるのも、営業とお客さんとの関係をおかしくすると思うので、
最初の5文字、10文字、短く感情を込めて、フラットな状態に戻すことで、ペースを握った枕詞に出来ると思います。
4. 話し方に嫌味が無い、
これに関しては、営業のマインドが大きいのかな、と思います。
熱心に営業すると、断っていてもお客さまが笑ってくれたり、話を聞いてくださる、というときがあります。
同じトークの文言でも、トーンやテンションで、肯定的／否定的になるわけです。
そして、トーンやテンションは感情を伝えているのと同じ。電話では姿が見えない分、声から感情も汲み取られている。
では、肯定的に聞こえる一番のマインドとは何か？
それは、おそらく、「お客様の役に立ちたい」、「一番いいサービスだ」という自信だと思います。
自信をもって、お客様の役に立ちたい、という熱心な感情をぶつけられれば、検討していない内容でも嬉しいもの。
そういった確信をもって、提案することが重要だと思います。
