こんにちは。シナジーデザインのマーケティング担当のKです。
僕は現在マーケターとして、主に電話での営業をしていますが、あまりお客様の心を動かす提案ができていないなと感じています。
そもそも、いきなり電話をかけてこられるお客様の心理としては、
・今忙しいから話を聞いている暇がない
・いきなり電話してこられても警戒する
・今特にそのサービスは必要ない
などが挙げられると思います。
なので、お客様の心を動かす提案をするには、まずお客様の心理状態を考えることが重要だと考えました。
そこで”営業”と”心理学”の関係性について調べてみたところ、
営業に使える心理学テクニックがいくつかあることがわかりました。
心理学といえば、有名なのがテレビにもよく出ていたメンタリストのDAIGOさんですよね。
今はYouTuberとしても活動されていて、主に心理学に基づいた内容が多いですが、相手の心理を読むのがめちゃくちゃ上手いんです。
DAIGOさんも駆け出しの頃は、何から何まで全部一人でしないといけなかったため、
”自分という商品”を売っていくためにも営業はかなり勉強したそうです。
僕自身も営業と心理学について調べる中で、5つほどテクニックがあることがわかったので
今回は営業における心理学テクニックを紹介していきたいと思います。
1. ミラーリング効果
まず、ミラーリング効果というものです。
ミラーリング効果とは、鏡のように相手の行動を意図的に真似することで、相手との信頼関係を築くこと。
例えば、
・相手が笑ったら自分も笑う
・相手がお茶を飲んだら自分もお茶を飲む
・相手が資料を見たら自分も資料を見る
などですね。
心理学的には、
”自分と共通点の多い人に人は好意を抱きやすい”
という法則があるみたいです。
例えば、初めて会う人であれば、
出身地が同じだったり、
好きなアーティストが同じだったりすると
親近感が湧きますよね？
なので、こういったミラーリング効果を営業でも活かすと
お客様にも親近感が生まれ、こっちに対しての警戒心がゆるくなったり、話を聞いてくれたりする可能性が高まるんですね。
では、営業で使えるミラーリング効果にはどんなものがあるのでしょうか？
結論から言うと、
・話し方のペース
・会話のテンション
・笑うタイミング
の3つを合わせるようにすると良いらしいです。
・ゆっくり話す人には、自分もゆっくり話す。
・興奮気味に話す人には、自分のテンションもあげて共感する。
・相手が笑ったところで一緒に笑う。
などが営業に使えるミラーリング効果だとわかったので、
僕もお客様と良い関係性を築けるように意識しようと思いました。
2. バックトラッキング
続いてはバックトラッキングというテクニックになります。
バックトラッキングとは、日本語でいう「オウム返し」のことです。
話し手は聞き手の反応がないと、自分の話していることが理解されているのか不安になりますよね。
なので、聞き手は相手の話を理解していることを伝えるためにも、
”相手の言ったことを言った通りのまま返す”
つまりオウム返しをすることが必要なんですね。
例えば、
お客様：「HPで集客が伸びないんだよ〜」
自分：「HPで集客が伸びないんですね〜」
といった使い方ですね。
ただ、
オウム返しばかりしても機械的な返事になってしまうので、
相手に気持ちよくテンポよく話してもらうことが重要だとわかりました。
3. ドア・イン・ザ・フェイス
続いては、ドア・イン・ザ・フェイスというテクニック。
このテクニックは、
”一度断った後の提案は断りづらい”
という心理を応用したテクニックなんです。
本来の要求をする前に、
断られることを前提とした要求を挟むことで、
本来の要求を受け入れやすくする効果があるそうです。
不動産で特に使われるテクニックらしく、
家賃7万円の物件を提案したいお客様に対して、
最初に家賃10万円の物件を提案し、その後に家賃7万円の物件を提案する。
そうすることで、10万円か7万円どっちにするかという二択の選択をさせやすくなるんですね。
10万円は厳しいけど、7万円ならまぁいいかという心理に持っていくことができます。
営業のクロージングの場合に、
最初に高い方のプランを提示して、その後に安い方のプランを伝えることが重要だとわかりました。
4. フット・イン・ザ・ドア
続いては、フット・イン・ザ・ドアというテクニックです。
先ほどの「ドア・イン・ザ・フェイス」と似てるので少しややこしいですね。笑
フット・イン・ザ・ドアとは、
小さな要求からYesを取り、
徐々に要求を大きくしていく中でYesを重ね、
最終的な本来の要求を受け入れやすくさせる効果を狙ったテクニックなんです。
例えば、契約を取る時には
いきなり契約をお願いしますと言うのではなく、
・まずは1分だけお話できますか？
↓
・商品の説明だけ少しいいですか？
↓
・無料でお試しどうですか？
↓
・ご契約どうされますか？
のように、
まずはハードルの低いYESを積み重ねて、
最終目標の契約まで持っていく使い方もできそうですね。
5. バンドワゴン効果
最後は、バンドワゴン効果というテクニックです。
そもそもバンドワゴンってなんですか？
と思う方がほとんどだと思いますが、
バンドワゴンとはパレードなどの先頭にいる楽隊車のことです。
パレードで一番盛り上がっているバンドワゴンに乗ること＝流行りに乗ること
が商品を買う動機になってしまう現象のことを指すんですね。
わかりやすくいうと、
・人気女優が使っているあの化粧品が欲しい
・クラスで流行っているゲームが欲しい
・あの行列の出来ているラーメン屋さんに行きたい
などですね。
確かに、周りのみんながしていると、自分もした方がいいのかなと思う時はありますよね。
デキテルであれば、
「車業界で使われているHPではNo. 1の実績がありますよ」
という点もバンドワゴン効果として使えそうですね。
まとめ
これらのように営業には心理学が欠かせないことがわかりました。
相手が気持ちよくなれるような会話をするためには
相手の心理を理解する必要があるんですね。
なので、お客様の心理状態をしっかり理解し、信頼関係を深めるためにも、
心理学の5つのテクニックを使ってお客様と話すように心がけることが大事だとわかりました。
これから営業をされる方や、いま営業をされている方にも参考になれば嬉しいです。
最後まで見ていただきありがとうございました。
